3月23日，也就是央视的315晚会一周后，捷豹路虎大中华区总裁高博对外发表了一封公开信，在19日召回公告之外再次向中国消费者致歉。这令我们再次感到意外，不过研究这家跨国汽车公司在危机发生后的系列表现，不由得让我们对其产生敬佩之感。

　　  确实，同是召回，各家与各家之间有着天壤之别。

　　3月19日，CCTV的315晚会报道4天之后，捷豹路虎中国宣布召回相关批次的进口路虎揽胜极光，共36451台。召回车辆还享受两项补偿福利：变速器保修期延长至7年或24万公里、赠送基础保养服务包2次。

　　4天，从媒体报道到召回只用了4天，承认错误，不狡辩、不磨叽、不推脱、不矫情，立即行动，还附送福利。

　　再看先前曾经发生的另两位德国和美国仁兄的3次召回，无不经历了“死不认账——威胁消费者——媒体曝光——质检总局介入敦促召回——召回”的心碎模式。

　　最触目惊心的是德国及美国这两位仁兄的态度，“不存在任何产品设计和质量缺陷，对前述子虚乌有、误导混淆广大消费视听的‘召回谣言’予以严厉谴责，并将保留追究其法律责任的权利”；“问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题，对那些有意散布不实信息者保留追究法律责任的权利”。

　　不约而同对自己的“上帝”举起了法律武器，要求媒体与车主“遵守法律，不信谣，不传谣”。

　　汽车出现质量问题后厂家实施召回原本是很正常、很自然的事。但因为之前召回的奇葩案例，让2015年3月这桩召回反倒显得弥足珍贵。

　　捷豹路虎值得肯定，不仅是因为态度。用4天时间做出召回决策，在任何一家大型跨国公司都是高效率的。

　　事实上，今年315晚会报道之前，捷豹路虎已经意识到问题，正处于收集数据、技术分析、研究解决方案的阶段。此时也保持着与国家相关部门的沟通，但是毫无疑问，媒体的报道则加快了处理进程。

　　一直关注此事进展的《汽车商业评论》了解到，315晚会后，捷豹路虎大中华区总裁高博（Bob Grace）第一时间上报了英国总部，协商并争得反馈意见后，邀请2名总部相关技术人员立即动身来到中国。

　　因为中国签证难以短时间内完成，2名总部工作人员取道香港，利用能在国内滞留72小时的规则，争分夺秒进行调查分析、与质检总局面对面沟通，最终在19日作出主动召回决定。

　　我们也从接近质检总局的相关人士了解到，总局对捷豹路虎的评价是“态度非常好，从始至终积极配合，让我们无话可说”。

　　这位人士表示，全世界对汽车出现质量问题是否该召回都没有清晰的判定指标（例如故障率），全凭企业自觉以及维护品牌形象、市场竞争等因素，底线是有可能因质量问题引起事故引发的法律诉讼。

　　他说，正因为如此，企业对召回与否拥有较大的判断尺度，质检总局等监督管理部门在检测、认定上需要花费大量时间精力，认定难度很大，这也是近两年大众、福特召回艰难漫长的原因之一。

　　尽管捷豹路虎迅速召回并做出补偿，但普通民众对此仍然反应不一。这表明我国虽然连续6年全球新车销量第一，但汽车文化还处于初级阶段，很大一部分消费者对汽车的认识和心态都亟待成熟。当然，很重要一个因素是一部分企业对召回的态度不成熟在先。

　　汽车是由3万多个零部件组成，需要适应复杂外部环境并时时保证高速运行的精密机器，尤其近年来随着安全、排放法规的日益严格和汽车娱乐互联新技术、新设备的大量应用，让这台机器越加复杂，出现问题的几率也在增大，尤其在电子电控和软件部分。

　　在这种现实情况下，买到一辆毫无问题的汽车几乎是一个小概率事件，重要的是问题严重与否，以及厂家应对的态度和解决方案。

　　如果对涉及召回的路虎揽胜极光车主做一个调查，再与德系、美系神车车主调查对比，应该能感受到两者之间的差异。

　　再回到高博这封公开信，与措辞严谨的官方公告相比，我们能从中感受到更个人化的情感，尤其是如下这段：

“我亲自见证了捷豹路虎过去五年在中国的飞速发展，并认识了很多新客户，且有幸和他们中的很多人成为了朋友。虽然我们进入中国市场的时间不长，但我们在中国市场生根发芽的决心很大。我们必须确保产品和客户服务的质量，否则所有的工作都会黯然失色。”

　　作为5个孩子的父亲，高博给《汽车商业评论》的第一印象是钟情于企业社会责任。2014年5月9日，奇瑞捷豹路虎与捷豹路虎中国正式成立负责销售、市场、售后和品牌建设职能的“联合市场销售与服务机构”（IMSS），短短20天后，IMSS成立后捷豹路虎在华的首个行动就指向社会责任——与宋庆龄基金会联合成立“捷豹路虎中国青少年梦想基金”，在多个领域为中国青少年提供帮助。

 由此可见捷豹路虎对于长期扎根于这个市场的强烈愿望，也能够想象此次召回事件中高博的沮丧与遗憾。错误防不胜防，重要的是我们看到了承认错误的诚意与解决问题的行动。

附：高博的公开信

转载自： 汽车商业评论