1暗访4S店体验服务差异

　　[汽车点评网 市场调查]  汽车行业中4S经销商是汽车生产厂家的销售渠道，承担着销售新车、维修保养、配件销售以及信息反馈的作用。不过虽然4S店都是经过厂家认证授权的官方机构，但是各品牌4S店在服务方面的差距还是非常明显的，4S店在维修保养时乱收费的消息也屡见报端。

　　去年我们报道了相同品牌但是不同城市的4S店工时费相差5倍的新闻（修车价格相差5倍？各地4S店工时费调查），引起了网友强大的共鸣。今年，我们再次以车主的身份，随机暗访了北京地区的四个品牌的4S经销商售后维修部门，以相同的理由和相同的故障，看看各4S店在售后维修方面的服务差异，是否真的存在乱收费、乱报故障等情况。

　　我们找来了一辆POLO劲情、马自达6、蒙迪欧和伊兰特，也就是说上海大众、一汽马自达、长安福特和北京现代的4S店有幸被我们选中作为此次的暗访对象。我们以将要跑长途想做一个长途项目的检测为借口，故意拔掉了车辆尾部一侧灯光的接口，放掉了一些备胎的气，借此来考察4S店检测是否收费，售后人员接应的速度以及态度，还有是否有乱报故障的情况，实际的检测时间等。

● 北京现代

　　我们首先来到了位于永丰路附近的一家北京现代4S店，由于是非周末的缘故，店内的顾客较少，维修接待处也没有排队等待的现象，售后维修接待部门的工作人员很快便接待了我们，填了一个维修保养的单据，验车之后给了我们提车单，让我们在客户休息室等候。

北京现代值得表扬

　　在等待的过程中，我们观察了客户休息室的环境，有电视、DVD、电脑、棋牌等娱乐设施提供，并且有免费的茶水饮料，虽然说休息室不大，但是整体感觉还是非常温馨舒适的。

在店内进行检测中

　　在等待了20分钟之后，我们的检测项目就已经全部做好了，除了备胎亏气没有检测出来之外，其他的包括我们故意拔掉插口的尾灯、一个亏气的轮胎都已经被修理好了，而且还检测出一个玻璃水喷嘴被堵塞，当然也已经免费维修妥当。

● 编辑点评：

　　北京现代的服务让我们非常的满意，免费检测了发动机、底盘、四轮胎压灯光等项目，并且没有出现乱报故障的情况，从我们进入到离开4S店共花费了30分钟不到的时间，其中检测时间20分钟，非常的高效。在我们此次暗访的4个品牌4家4S店中，北京现代的售后服务可以被评为优秀。

故障排除 ★★★☆
服务态度 ★★★★
响应速度 ★★★★

2长安福特和一汽马自达

● 长安福特 北京海淀区某4S店

　　我们来到了位于西北旺地区的一家长安福特4S店，同样是非周末的缘故，店内的顾客较少，维修接待处也没有排队等待的现象，售后维修接待部门的工作人员很快便接待了我们。但是和其他4S店相比，这家福特的4S店的流程似乎过于简单，也没有办理任何的手续，售后工作人员就当着我们的面进行了检测。

在长安福特的4S店内检测中

　　该店仅检测了发动机、底盘和灯光，四轮轮胎和备胎都没有检测。很快，就检测出一侧尾灯有问题，该售后工作人员装模作样的打开后备箱，将一侧尾灯的挡板螺丝卸掉一个（共有三颗螺丝）扔进了后备厢，根本就没有检测，就告诉我们，如果要进一步检测，需要收费。问其是哪里坏了，也不明确指出，只是说要收费才能做进一步检测。

● 编辑点评：

　　长安福特是一个国际品牌，不过其售后服务却让人心寒，检测不彻底，动辄就谈收费，服务流程也不正规，难以让消费者踏实。希望此次暗访，能够引起厂家的重视，加强4S店的管理，提升服务水平，只有这样才能在竞争激烈的市场中生存。在我们此次暗访的4个品牌4家4S店中，长安福特的售后服务只能算是刚刚及格。

故障排除 ★★☆
服务态度 ★★★
响应速度 ★★★

● 一汽马自达 北京海淀区某4S店

　　我们来到了位于四季青桥附近的一家一汽马自达4S店，和前两个店内不同的是，该店店内顾客较多，维修接待同样忙碌，在等待了近10分钟之后，才有工作人员接待了我们。填单子、验车之后，我们进入客户休息室等待。

在检测中的马自达6

　　马自达的客户休息室环境也非常不错，和大多数的4S店一样，提供上网、电视等休闲项目，当然免费的茶水饮料也是必不可少的。在等待了20分钟之后，售后接待人员便通知我们，车辆有一些故障需要维修，并且可以到现场去和售后工程师当面交流。

　　除了一些其他的问题之外，工程师同样检测到了一侧尾灯的故障，但是让人寒心的情况出现了。该售后工程师当着我们的面打开了后尾灯挡板，对断掉的尾灯线接口视而不见，拔下了灯泡装模作样的看了一眼之后，告诉我们灯泡坏掉要更换灯泡。在我们自己插上尾灯线之后，灯泡又亮了，该售后工程师又说灯泡已经发黑，即使不换也用不了多久了。

● 编辑点评：

　　整体来说，一汽马自达的售后服务还算是不错的，发动机、底盘、四轮轮胎以及备胎都做了仔细的检查，四个车轮和备胎都被补足了气压，检测过之后，我们对将要跑长途的行程也多了一分踏实的感觉。不过，该4S店仍需加强对售后工程师的管理，希望以后不要再出现忽悠消费者的情况。在我们此次暗访的4个品牌4家4S店中，一汽马自达的售后服务可以被评为良好。

故障排除 ★★★☆
服务态度 ★★★
响应速度 ★★★

3上海大众

● 上海大众 北京朝阳区某4S店

　　最后我们来到了位于来广营地区的一家上海大众4S店。该店接待人员比较热情，很快就办好了检测的各项手续，并且邀请我们随时监督检测的过程。

　　上海大众的客户休息室环境还算舒适，和马自达、北京现代4S店内的设施也一样。随后我们就进入维修车间，查看工程师检测的情况。上海大众的检测还是非常值得肯定的，发动机检测非常仔细，四个轮胎的胎压以及备胎都做了详细的检测，后尾灯也检测出来故障，并且免费给维修正常了。

检测中的POLO

　　对我们额外提出的后玻璃水喷嘴不能喷水的故障，也给给予了免费检测，不过检测的并不彻底，只是告诉我们可能是导管破裂，如果更换的话费用不低。还有对于一侧刹车异响的问题，也进行了细致的检查，在静止状态下检测正常的情况下，派出了非常有经验的工程师驾驶车辆，让我们搭乘以便检测出问题，这点非常值得肯定。

　　但是忽悠的问题也出现了，在进入4S店之前，我们的车除了故意拔掉的尾灯之外，其他灯光都是正常的。但是，检测过之后，一侧前大灯却不亮了，维修人员说是灯泡坏了，要换灯泡。其实在检测的过程中，我们发现一个工程师在前大灯处鼓捣，当时就在猜测检测那里是在检查什么问题。后来发现，原来是他们故意弄坏了前大灯。在我们的坚持下，工程师无奈又安装好了大灯。看来大家都喜欢在灯光处做手脚。

● 编辑点评：

　　整体来说，上海大众的检测做的很细致，但是售后工程师的行为却让我们对上海大众的品牌形象大打折扣。

故障排除 ★★★★
服务态度 ★★★★
响应速度 ★★★★

写在最后：

　　我们只是随机抽查了4个合资品牌的4S店，除了北京现代让我们非常满意之外，其他的4S店都和其品牌知名度非常的不符，当然乱报故障忽悠这也是目前大多数4S店售后维修部门存在的通病。在希望厂家和4S店加强管理，提高服务质量的同同时，我们也希望广大消费者能够擦亮眼睛，多了解一些知识，加强动手能力，在检测时最好能够在现场监督，只有这样才能保证我们消费者切身的利益，维护我们的权益。（文/汽车点评网 马骏）