58车：曾总，您好！首先很感谢您能够抽空接受我们的专访。请您简单介绍一下高卫集团吧。

曾总监：湖南高卫投资集团成立于2011年7月，是一家以汽车销售、汽车售后服务、汽车租赁、二手车经营等相关经营业务为主，是湘南地区规模大、品牌全、口碑好的乘用车经销商集团。目前在衡阳、永州、郴州三地拥有9家全资子公司，旗下经营东风日产、东风本田、上汽大众、上汽大众斯柯达、东风启辰等知名汽车品牌。

58车：高卫集团的售后服务工作在业界可以说是有口皆碑，请问这么多年来，售后服务部门秉持的原则是什么？

曾总监：高卫集团起源于1995年创建的“衡阳市进步轿车维修中心”，自1999年成立衡阳市高卫汽车销售服务有限公司开始，高卫公司员工开始接受汽车合资品牌的专业培训和指导，从此有了系统化和专业化的服务理念。“质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心 ”——五个安心成为我们始终坚持的售后服务原则。

58车：目前高卫集团各子公司售后服务部门班底如何？

曾总监：集团各子公司售后服务岗位人员通过品牌总部的认证，在技术上获得总部支援，维修技术质量有保障；车辆维修保养使用的备件都是原厂备件，品质有保障。无论是在备件品质上，还是维修技术质量方面都能让客户放心。

58车：客户来到高卫集团会享受到什么样的服务？

曾总监：正如我刚才所说的，有了这样的团队，我们就可以为广大的车主提供更专业，更有水平的服务，这是我们的基础。我们的维修车间是开放式的，通过休息区就可以看到修车的全部过程，全景监控系统也可以确保整个维修过程呈现在消费者眼前。

当然，客户在我们这里购车，享受到的不仅是售后维修专业服务，更多以客户为中心的人性化服务才是我们的亮点。

58车：哦？这个我很感兴趣，能具体给我介绍下和客户之间的一些服务细节么？

曾总监：哈哈，这个就比较多了，这么多年我们和车主的故事真不少，先让我想想......

2002年夏夜特别炎热，购车不到一年的天籁车主王先生购车的喜悦还没退却，就被车载CARWINGS系统故障给拉回了现实。因为CARWINGS系统经常会无缘无故在半夜里发出警报声，CARWINGS客服中心收到警报后会立即电话联系车主，以防车辆被盗。这样的情况多半发生在半夜里，而车辆并未发生任何异常，多次的半夜警报和电话给王先生及家人造成了很大的烦恼。无奈之下王先生来到高卫店求助，希望技术人员能够解决问题。高卫店售后人员得知情况后，为了不让警报声再次影响王先生的生活，首先将CARWINGS系统绑定联系电话，申请换成自己号码。几天的检查发现，问题出在CARWINGS系统，随即向总部申请更换。大概一周时间，困扰王先生近半年的车辆问题得以解决。现在王先生又增购了奇骏，并且推荐了身边很多亲友购买了我们集团经营品牌的车辆，他说他已经成了高卫公司的好朋友了，保养、买车都定在高卫了！

58车：的确，做工很细致、很贴心，这样人性化的服务想必为集团赢得了大批忠实粉丝吧？

曾总监：是的，说起高卫集团其中一位忠实粉丝蒋先生，那可真是当之无愧的“铁杆”了。在2011年购买天籁后，2015年又为其太太增购了一台新奇骏，并且从购车至今已推荐了近二十位亲朋好友到高卫集团购车，车型各有不同，像天籁、奇骏、CRV、T70等等。而且从购车至今没有落下一次保养，每次都会定时来高卫店。他说在高卫买车他就是放心，服务好，价格也公道！只有备件价格和工时价格严格按照品牌总部规定的统一标准执行，让客户明明白白消费，才是做到了“费用安心”。

58车：这里说到了“费用安心”，那么之前提到的“时间安心、紧急时安心”，你能简单介绍一下么？

曾总监：每次逢年过节，集团各店都会接待来自全国各地返乡探亲的车主，今年国庆中秋也不例外。新明锐车主段先生，他是广东工作的湖南人，这次带着家人开车回株洲老家过节。2号在路经衡阳时车辆出险了，所幸车上人员都没有受伤，但车辆损坏程度较大，后部尾箱盖、后尾盖等全部撞坏，都需要更换，节假日备件订购是有难度的，再加上节假日公司休假人员较多，而段先生10号上班，需要使用车辆，时间很紧。为了保证准时交车，工作人员与备件商积极沟通争取备件，本来在家休假过节的钣金师傅也回到了岗位，加班加点赶工。并且在维修期间，工作人员还通过电话、微信随时向段先生汇报维修进度，让他放心，好安心过节。通过各岗位人员的积极配合和努力，10月9号便将车辆维修好，如期交给了段先生。段先生非常高兴，提车时说“你们服务真不错！我很满意！“在对客户承诺时间内交车，保证客户及时用车，不仅可以提高了客户满意度，这也是技术能力和管理水平的体现。

这里还有一个事儿，2010年圣诞夜，一个下着大雪的夜晚，晚上11点多24小时救援人员接到了一位思域车主的救援电话。车主说车子没电发不起来了，现在就停在路边等待帮助。由于圣诞夜，已经是晚上11点多了，再加上4S店位处偏僻积雪较厚，车辆无法行驶，救援人员只得步行赶到公司，提着一个新电瓶再步行到繁华地段，几经周转好不容易找到了一辆出租车赶往现场，为车主的爱车更换了新电瓶。车主很感动，自那以后每次车辆保养都会按时来高程店，只要车辆使用方面遇到疑问，便会联系高程店的工作人员。我们的集团各子公司都设有24小时服务热线，全年无休，随时为客户服务，让客户在紧急时能够真正安心。

诸如此类的情况还有很多。无论是刚购车的新客户，还是回厂保养、维修的老客户，客户关爱部都会100%进行电话关怀，了解客户爱车的使用情况。

58车：作为一个经销商企业，能有今天的成就，集团是如何在激烈的竞争中不断成长、不断收获的呢？

曾总监：我们依托“用心缔造您的高品质汽车生活服务”的企业使命；“诚信、创新、服务、团队、和谐、执行力”的企业价值观；客户的认可胜过一切，是企业不断前进的源源动力，更让我们明白了一个企业存在的真正意义和价值！2016年高卫集团企业文化正式落地，并在公司内部广泛的传播，“以客户为中心”的思想已深入到每位员工的心中。同年，集团客户服务部正式成立，将集团各子公司客户满意度集中管理。三地9店，客户满意度考核制度出台并严格执行。集团未来战略规划也已将“客户优+计划”列入了重要课题之一。从“五个安心”到“全心、用心、尽心、专心、感心、贴心、真心”的“七心”服务，围绕客户开展工作已逐步升级。

58车：这些年高卫集团举办了不少客户感恩活动，我也多次参与其中，客户们的反响都很好，这些活动今后还会定期开展么？

曾总监：每年国庆和春节前夕，高卫集团都会开展“感心公路”活动，在主要的高速公路服务站设立免费检测点，为客户提供免费检测、一般故障排除以及应急物资提供、路况咨询等贴心服务。还有一年一度的“高卫集团车主南岳祈福”活动，半年一次的车主联谊活动，每双月开展的新车主爱车课堂……这些都已成为高卫集团各子公司的“必修课”。

2017年客户服务工作新增了上门拜访客户，服务下乡等车主活动，把服务和关爱直接送到客户面前，让客户足不出户就能感受到我们高卫集团的暖心服务。

58车：好的，今天的专访就到这里吧。非常感谢曾总能够接受我们的专访，也让我对高卫集团有了更为深入的了解。

曾总监：不客气，谢谢！欢迎常来高卫集团做客。

这次采访曾垂法先生，让我对汽车售后服务工作有了新的认识，也深深感受到高卫集团浓厚的人文底蕴。高卫集团致力于服务品质的提升，秉承 “感心服务”、“专业专注全心全程”的服务理念，为消费者提供贯穿买车、用车到换车全过程的系统化专业服务，实实在在地为广大车主提供贴心周到的服务。

“既选择远方，必当风雨兼程”! 二十年磨砺风雨铸，征程未洗再出发。自1995年“进步轿车维修中心”开张以来，高卫集团到目前在衡阳、永州、郴州三地拥有9家全资子公司，经营东风日产、东风本田、上海大众、上汽大众斯柯达和东风启辰五大品牌，成为湘南地区规模大、品牌全、口碑好的汽车经销商。集团一直坚持“客户第一”的理念，以提升客户价值，满足客户需求，为企业生存和发展的基本前提，集团致力于以服务客户、诚信负责的操守和共同成长的理念，发展公司的事业；始终坚持“以客户为中心”，以高品质、人性化的要求，向客户提供可靠和物美价廉的汽车产品和服务，这就是高卫集团不变的使命。

衡阳车市咨询热线： 18507346768