1消费者权益日细说汽车维权的那些“事儿”

　　汽车点评网南京站讯 2013年10月1日，在多方面利益关注中，在消费者的企盼下，汽车“三包”政策正式实施。而今，又是一年“3·15”，如果说这一年车市消费者最关心的事情，非“汽车三包”莫属。在汽车“三包”政策催化下，消费者维权途径有了政策保障，正确的维权意识也在不断增强，维权成功的案例也在增多。那么“三包”政策实施以来消费者的维权状况是否得到了切实改善？有多少成功实现了退换？故障的解决情况是否让他们满意？汽车“三包”政策存在哪些漏洞？在“3·15”国际消费者权益日来临之际，小编为您精心总结了有关汽车“三包”政策的那些“事儿”，透过汽车维权的这些“事儿”，我们可以更好的了解汽车“三包”政策，从而转变观念，理清思路，让更多的人在汽车维权时，少走弯路，更好的保障自身的权益。（记者 邢赛 王宇宇 吴亚洲 武雯 李超）

　　汽车“三包”政策揭秘 维权有保障
　　关于汽车维权，消费者最关注的还是汽车“三包”政策，那么，汽车三包政策对于消费者维权有哪些帮助呢？“三包”是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。2013年1月15日，国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称汽车“三包”政策），自当年10月1日起施行。
　　汽车“三包”内容：

　　注意：下面两种情况不计入时间：需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；外出救援路途所占用的时间。
　　在新规定中，易损耗零部件等汽车产品也纳入三包范围。对此，国家质检总局法规司法规处长李明刚表示，之所以将汽车产品纳入三包的专项立法，是考虑到汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不太对称，消费者个体比较分散，消费者在处理三包争议的过程当中，容易处于弱势。
　　以下十种情况不享受三包：

　　我国已经连续三年成为全球最大汽车市场，汽车的投诉量也是逐年提高。2013年10月1日起实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》是中国汽车市场发展历程中的一件大事，对数亿中国汽车消费者而言，这是维护正当权益的一把利器，也是推动国内生产企业加快提升产品质量和售后服务水平的一种动力。然后，汽车“三包”政策在消费者维权过程中到底发挥多大作用？其是消费者手中的利器,还是沦为商家逃避责任的托词？

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2七成车辆发生故障 仅有两成车主维权

　　七成车辆发生故障 仅有两成车主维权
　　作为汽车领域内的“消费者保护条例”，汽车“三包”酝酿了8年之久。因此，从它诞生之初就备受社会各界的强烈关注。就汽车市场尚属弱势的普通消费者而言，面对“维权难”的现状，汽车“三包”政策貌似给了他们改变困境的一线希望。

　　汽车“三包”政策出台回顾

　　滕州市民张先生怎么也没想到，自己买辆新车，却买来一肚子气。张先生才买了2天的某品牌轿车就打不着火了。退车被4S店拒绝，降低要求换部新车仍然被拒，4S店只承诺为张先生免费维修。汽车打不着火，张先生给4S店打电话咨询，4S店给出指导建议，汽车依然打不着火，“趴窝儿”在路上的张先生只能要求4S店开来拖车把新车拖回滕州。随后张先生找到出售此车的4S店，提出办理退车，被4S店拒绝。两天之后，张先生再次来到4S店商议如果不能退车，至少换一部新车，4S店的回复是既不能退也不能换，只能提供检测维修服务，再次和4S店协商无果的张先生，选择到4S店门口拉起横幅，为自己维权，但问题并没有得解决。 　

　　据调查显示，分别有39.2%和1.9%的车主遇到过小故障及大故障，还有28.4%的车主既遇到过小故障也遇到过大故障，仅有30.6%的车主没有遇到过车辆故障。由此可知，将近7成车主遇到过或大或小的车辆故障，这个数据比去年同期增长了13%。随着销量的逐年攀升，中国的汽车整体故障率也呈现出上升的趋势。在如此之高的故障率面前，消费者维权的诉求也必然高涨，那么，“三包”政策出台后，有多少消费者参与了维权呢？
　　据《新闻晨报》发布的汽车“三包”消费者调查结果显示：汽车“三包”政策正式施行以来，18.6%的车主表示有过维权的经历，这表明，部分车主已经通过各种合法渠道维护自己的消费权益。这些维权车主中，在问及“您维权是通过什么方式解决的“时，78%的车主表示采取了车辆修理的方式，另有22%的车主表示采取了退换的方式。也就是说，七成车辆有故障，仅两成车主有过维权经历。　

　　七成车辆发生故障，就算排除部分消费者个人原因引起的故障，那剩下的恐怕也不止两成吧，但是，为何仅有两成车主有维权经历？二这两成维权车主中，又有多少人维权成功呢？
　　北京某合资品牌经销商负责人孙先生告诉记者：“新车一旦被退，涉及到的问题十分复杂。首先要考虑的就是新车折旧的问题。新车一旦因质量问题被退，即使换上全新的零部件，该车也已经由新车沦为被退的‘二手车’，车辆的价值与新车已经不能同日而语。”孙先生还告诉记者，消费者与经销商相比，消费者处于弱势地位，所以“三包”的出台，壮大了消费者的声势，而经销商与厂家相比，经销商又处于弱势地位，最后承担车辆折旧费的只可能是经销商。可是经销商掌握着卖车的主要程序，想要他们的利益受损，基本类似于老虎嘴里拔牙。因此退换车，在经销商这里实在不容易“撕开口子”。

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3汽车维权路漫漫 维权难的原因

　　汽车维权路漫漫 维权难的原因
　　李先生（化名）的车两个月内两次出现行驶过程中车辆熄火，但4S店检测后却并未能明确问题所在，只是含糊其辞的表示没问题了。当张先生以120公里/时的速度在高速上行驶时，车辆再次出现熄火，直感生命受到严重威胁的他后怕的表示再也不敢开此车了，但4S店又始终难以查明问题所在，谈退换车又迟迟未果，郁闷之极也不知该如何是好。
　　如上述李先生般，遇到问题投诉无门，是多数消费者维权时的困惑。近年来，车企办公楼、4S店门口，甚至是历届北上广车展，时常能看到拉着横幅“堵门”的消费者，凸显了消费者的无奈，谁不愿意踏踏实实当“上帝”呢？虽然国家已经出台了汽车“三包”政策，但就当前推广效果看，还存有举证难、鉴定难、索赔难等问题，需要进一步完善，仅依靠此，并不能充分保障消费者权益。

　　其实造成消费者维权难问题的原因主要体现在几个方面：
　　一政策、法规相对滞后 市场监管存在漏洞
　　政策、法规相对滞后。我国现行法律、法规在汽车质量检测、汽车售后服务等方面缺少可操作性较强的规定，一旦发生消费纠纷，消费者的合法权益难以得到有效保障。我国在2013年国庆就开始实施《汽车三包》政策，对于汽车缺陷所造成的各种问题而言，消费者增加了保障；事实上，当你阅读了《汽车三包》条例后，你会发现，条例包含了不少漏洞，这些漏洞极易造成消费者在金钱和时间上的损失。例如，汽车合格证依然可以被4S店当做融资工具。一些库存压力大，资金链较弱的经销商（这里主要说的是销售汽车的经销商）会把汽车的合格证抵押给银行，随后获得资金来源，至于资金用作何方，这不是我们所关心的事了。假如你在购车之后，经销商没有办法给你提供合格证的话，问题就出在这里。众所周知，汽车上牌才能上路，而上牌是需要合格证、发票、保险等材料。缺失了合格证等同于该车是“黑车”。市场监管存在漏洞。在“汽车三包”中，政府负责制定规则，这就是《汽车三包管理条例》，《条例》的执行靠企业的自觉，更要靠政府的监管。由于在监管中存在着信息不对称情况，企业就有可能运用信息的不对称进行寻租行为，这就给监管带来了巨大的难度，政府稍不留神，就容易被企业“俘获”。

　　二经销商、厂商习惯于强势公关 对消费者缺乏诚意
　　汽车4S店一般投资很大，不仅拥有雄厚的经济基础，还有强大的智力后盾和丰富的社会资源。从销售流程设定、书式材料制作到后续问题的处理，汽车4S店都精心设计，消费者始终处于被动状态。经销商、厂商对消费者缺乏诚意，很多文字游戏使得消费者防不胜防。
　　三信息获取不对称 退换车基本不可能
　　在众多汽车消费者维权事件中，厂家和经销商将车辆问题归结于消费者个人使用不当的案例屡见不鲜。在这种情况下，消费者面临着难以找到权威鉴定机构，以及巨额鉴定费用等诸多难题。通看汽车三包细则，在保护车主核心利益的一些条款仍“语意不详”并缺乏可操作性，可见在整车厂、经销商、消费者三方利益博弈的格局里，消费者弱势地位短期内仍然难以改变。北京某合资品牌经销商负责人孙先生告诉记者，消费者与经销商相比，消费者处于弱势地位，所以“三包”的出台，壮大了消费者的声势，而经销商与厂家相比，经销商又处于弱势地位，最后承担车辆折旧费的只可能是经销商。可是经销商掌握着卖车的主要程序，想要他们的利益受损，基本类似于老虎嘴里拔牙。因此退换车，在经销商这里实在不容易“撕开口子”。

　　四就消费者而言 维权之路不简单
　　消费者维权意识不强，怕麻烦。五千年的儒家文化间接阻碍了中国的消费者维权意识的成长，导致消费者观念上没有对自身消费权益的保护引起足够的重视。中华礼仪自古以来，倡导个人与人为善、委曲求全，倡导多一事不如少一事，得饶人处且饶人的处事准则。
　　消费者对所消费产品、“三包政策”等法律法规不了解。一般汽车消费者对于汽车的了解，仅仅停留在驾驶操作层面，或者是简单的保养层面，并不会深入去研究产品的构成和设计。一旦发生质量问题，没有办法辨明是何种因素引起，也就不能判断是否应该属于维权范围。更有甚者，部分消费者对于整车保养手册都没有去仔细了解，这简直就是对自身权益的不负责任。
　　“三包”之后，消费者维权成本依然很高。汽车消费维权不仅需要决心，需要证据，也需要消费者坚持。很多消费者在合法权益受到侵害时，考虑到维权程序麻烦、成本高而且具有一定的风险性，往往选择忍气吞声，使得不良商家屡屡得逞，恣意侵犯消费者合法权益。在汽车消费维权车主当中，执着的并不多见。大多数维权车主都是在厂商的扯皮推诿中逐渐磨得没了脾气，拿一些赔偿了事。原因很简单，维权成本太高。“举证难，鉴定难，索赔难，旷日持久，为了要回一只鸡，需要付出一头牛的代价，试问，这种维权成本下，有几个人能坚持？” 

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4汽车维权延伸知识之召回信息汇总

　　汽车维权延伸知识之召回信息汇总
　　汽车召回是对消费者权益及生命安全的负责与保障。汽车召回是企业对于消费者权益与生命的尊重。《缺陷汽车产品召回管理条例》(以下简称《召回条例》)从去年1月1日起正式实施以来已经有一年之久，国家质检总局日前发布消息称，去年我国已实施汽车召回133次，共涉及531.1万辆车，同比增长超六成，达到65.8%，创历史新高，平均每天都有1.45万辆汽车召回。其中，受质检总局缺陷调查影响召回的汽车数量为196.1万辆，占全年召回数量的37%，也突破历史新高。
　　目前中国汽车产销量均已突破2000万辆大关，成为全球第一大单一市场，几乎所有企业都无法忽略中国市场的战略性地位。但车企对中国市场的重视，不应该仅仅体现在车型引入方面，也包括面对缺陷车辆时，企业所表现出的积极、负责的处理态度。