1长悦雷克萨斯总经理罗湧

　　【汽车点评 专访 原创】

　　2012年12月11日，汽车点评有幸邀约到广州长悦雷克萨斯销售服务有限公司总经理罗湧接受我们的访谈，访谈中罗总经理带我们认识了长悦雷克萨斯4S店特别的一面。

广州长悦雷克萨斯销售服务有限公司罗湧总经理

汽车点评：感谢罗总能够接受我们的访谈。刚刚我们参观了贵公司售后设施设备，发觉我们与其他店不一样的东西，例如仪器方面的，比较震撼，投资那么多。我们参观过在广州其他的4S店，首先给我们的感觉，我们稍微留意一下，我们的楼高相比其他都要高一点。虽然厂家有要求，但是我们的楼高不一样的。

长悦罗总：首先介绍一下我们店的情况，广州长悦雷克萨斯是广汽集团倾力打造的4S店。广汽集团主要从事汽车整车生产，零部件生产等，集团旗下广州汽车集团商贸公司（简称广汽商贸），主要负责工业集团的服务业务，主要包括贸易、物流等方面，所以所有广汽集团专营店，都是由广汽商贸管理，比如广汽本田第一店，广汽丰田第一店等。商贸公司成立至今11年余，发展得很快，本来主要经营广汽集团旗下合资与自主品牌开展汽车整车销售、服务等业务，雷克萨斯是第一个集团品牌之外的涉及品牌，也是首次触及高端品牌，所以我们整个集团的领导都很关注和重视这个项目。

　　我们所在的这块地是羊城汽车厂原厂址，集团本来对这块地很不舍得，因为处于市中心，价值很高，一般来说不是4S店选址的首选，但最后，集团还是忍痛割爱。第一、是因为广汽传祺（注：广汽传祺第一店就在隔壁）是我们集团自主品牌，我们多年积累的东西就寄托在传祺身上；第二、就是我们长悦雷克萨斯。以我们的地理位置，可以说全中国的雷克萨斯4S店只有我们这一家是在市中心。同时，我们规划店面设施时，花了很多心思，虽然在内外装饰设计方面都是标准设计，但相比其他店还是有很多独到的地方，在允许我们做调整的一些细节上，我们花了许多心思去做调整。

　　例如设计的阳光房（注：位于二楼客户休息区域，天花镂空采用玻璃瓦），其实在广州的夏天会非常热，开很大的空调都受不了。所以我们花了许多功夫，去降低光照的强度，使得环境即便再酷夏也是非常的舒适。厂家了解到我们的想法和实际效果后，也计划在调整标准设计方案时加入这些因素。

2罗总介绍机电车间设备设施

机电车间

　 
机电车间工具房和最新的雷克萨斯车辆检测仪

　　在布置车间方面，车间怎样去布置更加好用、更加人性化，是我们比较关注的，维修技师工作环境很差，品质肯定会出问题。另外，在机电车间，主要以汽车保养项目为主，每台次所花时间比较短，频次比较高，需要技师们工作效率也更高。考虑到人在自然光下的工作效率比在灯光下要高很多，我们特别设置了透光屋顶。但是，这里又出现了类似阳光房那样的问题，阳光晒到了会比较热。因此，我们就想办法，在楼顶种了些植物来遮阳，这样一来，在采光与遮阳之间取得了平衡，而且树荫照下来非常漂亮、人身处其中也很舒服。

四轮定位仪器

　
使用中的定位仪以及定位仪局部细节

　　关于设备，我曾经问过供应高端车间设备的厂家：我们的店在国内应该能够数得上前十了吧？他们说，不是，你们绝对是前三位。比如，很多店都是用四柱来做四轮定位平台，虽然相对便宜，但是其平台水平度变化大，四个柱位影响车辆进出安全，我们采用了价格较高的双剪式专用平台避免以上问题，而JOHNBEAN四轮定位仪，它利用双照相机测量，取代了传统电子传感器，提高了测量精度与工作效率。

3罗总介绍钣金车间设备设施

打磨工位
 

　
打磨工具以及IRT 360度烤灯

IRT 360度烤灯在测量距离（图中红色镭射点）

 
正在工作的IRT 360度烤灯

长悦罗总：其实设备方面最大的投入，是在钣喷车间。我们打磨车间的特色是集成了三套设备：通风过滤、全球顶尖品牌工业打磨中心和全球第一品牌的智控烘干设备。与其他店不同的是，我们还特别定制了这个车间，所有打磨工位都采用了无水打磨方式，其他店打磨工位一般采用硬隔离，而我们是采用软膜，因为设计得当，室内外气压平衡，软膜不因为气流而往外飘，尘埃不会到处飞，保证了打磨的效果。此外，我们针对车辆打磨烘干引进了IRT烘干系统，通常烘干设备都是表面干燥，往往需要等待几个小时后才能进行抛光，这个烤灯机的特点是自内而外的烘干，10分钟就可以完成，还具备一个传感器能够检测被烘干物体的距离自动调节温度。在烘干的时候可以看见这个烤灯机会一闪一闪，那是烤的时候温度必须慢慢上升，如果不是逐步升温，很可能过热让刚修补喷漆的位置爆裂。

喷漆工作间

　 
调色工作间

　　此外，我们的喷漆间，总共有3个，其中两个是带IRT烤灯房，一个是常规燃油房。

CELETTE专业钣金“手术台”

CELETTE“手术台”上的大修车
 

钣金车间

汽车点评：在车间里，我们看到一个把车子架起来的平台。貌似架在上面的车子都是大修的车，可以介绍一下那个平台吗？

长悦罗总：那个平台我们称之为“手术台”，从外观上看，它确实就像手术台，标准名称是“车身钣金校正仪”。它可以很方便地对车身进行校正，针对不同的车型还有不同的模具。模具是精确快速测量工具，虽然很贵，但是确保技师精准高效完成车体修理，同时为应对没有模具的车型，还专门配备了三维电子测量仪。配合钣金“手术台”，我们还有两个特色的设备，一个是AiroPower钣金结构修复设备，一个是MiracleStud钣金面修复设备。

4罗总介绍售后服务的情况

罗总在访谈中讲述了自己的生涯

　　汽车点评：从交流中，我们发觉罗总对汽车售后维修方面都懂得十分多。这是跟您先前做的工作有关吗？从您的职业生涯里面，应该从事过许多汽车品牌，或者说为什么您会钟情于雷克萨斯？

　　长悦罗总：我之前一直在汽车工厂，在制造管理方面，我比较熟悉。以前在广州标致的时候就曾经耗时半年摄制了一个钣金喷漆的培训片。

　　雷克萨斯品牌有两个方面让我深为敬佩，第一是它的混合动力技术，全球领先；第二是他完美无瑕和人性化的设计制造工艺。我们知道，全球都在谈论环保、低碳的理念，但是，20年前，雷克萨斯的混合动力就已经付诸行动，现在它的这种行动已经变成世人正在分享的成果，而且它还在引领一种新的生活方式，有兴趣的朋友可以去搜索一下“我开你猜”关键词了解一下。

　　在这里，我也向各位车主朋友们分享一个计算公式：

　　用车的总体费用＝购车费用＋日常保养维修费用－二手车残值

　　换言之，购车的时候，车价只是一次性的投入，而后续连续产生的保养、维护费用，以及二手车出售时价格高低更影响实际用车费用。

罗总对于售后服务有比较深的见解

汽车点评：在众多车主的车辆维修保养中，您们有没有遇到过比较棘手的客户？可以举例说一说吗？最后是怎么解决的？

长悦罗总：在国内，基本上每一个店都会遇到这样的情况，也是行业内普遍存在的问题。售后维修技师往往专注于技术，拥有过硬的专业技术知识，但是很多都欠缺良好的沟通技巧。而售后服务顾问，技术专业性方面不如前者，但沟通技能上会胜一筹。许多时候，客户保养或维修过程中，出现一些之前没发现的问题，这其实是很正常的情况。车辆使用、运转、行驶过程中由于各种各样的原因会出现一些常见或者不常见的故障、破损，日常使用有时候难以察觉，而做定期保养、检测就是为了发现并且修正这些问题，但是由于维修技师在与客户沟通时讲的专业术语过多，很多客户不能理解清楚，难以接受，这个时候就需要服务顾问去做深入浅出的解释，一般来说最后客户都能够明白。真遇到难以解释明白的，我们就通过演示让客户了解清楚，为什么会出现这样的问题。

罗总工作照片

汽车点评：那确实不容易啊。是了，还有一个问题，雷克萨斯在国内都有比较多的混合动力车型，但维修保养是一个问题，如销量比较好的CT200h，其日常保养及维护相比常规车辆来说，车主平时需要注意些什么？

长悦罗总：对于混合动力车型，其实各位车主在日常使用方面也不用太操心，混合动力车型与普通汽油引擎车一样使用。另外，雷克萨斯普通车型提供4年或10万公里免费保修保养，期限内无论有什么该换的，例如雨刮、刹车皮磨尽了，我们都免费更换。对于混合动力车型来说，我们提供的是6年或15万公里免费保修保养，尤其是ES300h，动力电池享受长达10年或25万公里的无忧承诺。

汽车点评：听罗总说了这么多，让我们对长悦雷克萨斯以及您本人都有较深的认识，也十分感谢罗总在百忙中抽出时间接受我们的访问，谢谢！

长悦罗总：不用客气。