1凯美瑞以服务驱动营销

　　科特勒在《营销革命3.0》中将企业营销的演进划分为三个时代：营销1.0是“以产品为中心的时代”，2.0是“以消费者为中心的时代”，3.0即“人文中心主义的时代”。

　　笔者认为，在竞争愈加白热化的市场环境与消费者日渐多元化的消费需求，如果车型的竞争力还停留在单方面的产品优势上，将很难在市场长期立足，而市场的成败更加取决于全价值链的竞争优势，车市竞争正在步入3.0时代。无疑，服务将成为车市竞争最重要的砝码。而优质尊贵的服务是凯美瑞品牌一贯的优势所在。

凯美瑞

　　从导入全球领先的e-CRB系统到引入G-Book智能副驾，再到发布“心悦服务”品牌，广汽丰田开创多项行业先河，成功构建中高级轿车的服务价值。尤其值得一提的是，以“提供触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”为核心的的“凯美瑞体验”，已成为国内中高级车市的服务坐标。

◆ 服务以品质为先

　　作为全球最畅销的中高级轿车，凯美瑞在全球累计销量超过1000万台，自国内上市5年以来，凯美瑞以满足消费者需求为立足点，持续强化产品竞争力，在服务上打造有口皆碑的“凯美瑞体验”，为行业树立了全新的市场、价值双标杆。成为领先行业的“世界车”。

凯美瑞内饰

　　自上市之初就根据客户的需求确立了“Personal&Premium（尊贵的、贴心的）”的渠道理念，成为国内中高级车市场的服务坐标。随后导入先进的e-CRB系统，更给予“凯美瑞体验”体制的支持、流程的保障，让顾客感受到全面的智能化服务。

　　先进的e-CRB （智能化渐进改善式顾客关系构筑系统）为广汽丰田所独有。e路呵护,即立足于专业的技术优势和细致的服务精神，广汽丰田将发挥e-CRB核心优势，通过对车主及爱车的全程贴心关怀，为车主提供安心、便利的服务。

2凯美瑞以服务驱动营销

　　凯美瑞的另一大优势就是G-Book智能副驾系统，这一系统实现高科技装备与一对一人工服务的融合，为车主提供了包括紧急救援、防盗追踪、道路救援、保养通知、话务员服务、资讯服务、G路径检索在内的多项智能通信服务，随时为驾乘者提供便利、舒适的用车体验和安全、安心的用车保障。无论是想找特色餐厅，还是避开拥堵路段，都能在第一时间获得各种资讯和帮助。

　　车主陈先生的评价很有代表性：“我用‘内外兼修’来形容凯美瑞，因为无论外形还是内在品质，它都能让我的客户时刻感受到尊贵的满足感，同时让我的家人也享受到高品质的服务。”

凯美瑞内饰

◆ 服务走出同质化

　　如果说广汽丰田渠道成立5年来，凯美瑞实现了产品质量和口碑的节节提升的话，那么“心悦服务”则是在售后服务品牌上的企业经营理念的从“心”从“新”出发。今年，心悦服务的升级，更是让凯美瑞的服务走出了同质化。

　　有了广汽丰田的“心悦服务”，凯美瑞车主完全不用担心车辆维修出现“术后反复”的返工情况。因为“心悦服务”提出了“全力构筑一次性修复体系”的承诺——广汽丰田各经销店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题一次性修好，并交付给顾客。

凯美瑞

　　同时，广汽丰田在全国销售店导入丰田推荐的TL（技术主管）体制，由技术水平高的人才来听取客人故障描述，诊断后向技师进行作业指示，能有效提高销售店的诊断、修理能力和作业效率，为实现一次性修复提供了保障。这当然只是广汽丰田“心悦服务”细节关怀的一个缩影。

　　实际上，各销售店“及时雨”式的短信、Email保养提醒，维修后的积极回访，全年无休的800客户服务中心等细节，都能让凯美瑞车主在不知不觉中享受到广汽丰田“心悦服务”带来的人性化关怀。

3凯美瑞以服务驱动营销

　　今年心悦服务的服务升级则主要集中在以下两方面：首先，是扩大服务覆盖面。将在整个渠道内扩大导入并开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等，从机制上全方位改善售后服务日常运作，以更专业、更信赖的服务品质应对客户的需求。

　　第二，是细化常规服务的基础流程，将服务品质贯穿每一个细节，对“提升洗车品质、新晰明白消费、强化准时交车”等消费者最为关心的重点项目的细节进行了创新和改善。

凯美瑞

　　对此，车主陈先生颇有感受：“这次出差，车子回来以后就灰头土脸，我直接把凯美瑞开到广汽丰田4S店。从车身到内部，甚至连胶条等细小的地方都洗得非常干净，而且整个过程只花了10分钟时间，出乎我的意料。”

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