如何在承诺时间内对一辆凯美瑞完成高质快速的保养并查找出所有的故障点?遇到顾客质疑或投诉应该如何应对?当顾客咨询的问题无法第一时间回复，应该如何处理?如何在20分钟内对杂乱的零部件进行分类整理并分析出零部件供应的状况及需求?以上这些，都是60位进入“尊尚杯”售后服务技能竞赛总决赛的选手可能面对的挑战。

　　8月26日，2014“尊尚杯”售后服务技能竞赛总决赛在广州长隆酒店及广汽丰田芳村逸富店举办。60位来自广汽丰田销售店的员工参与服务顾问、顾客咨询、零部件、一般维修和快速保养五大比赛科目的角逐。最终，来自广汽丰田深圳兆方店的马文涛、刘莉、广汽丰田第一店的黄鹏、张钦、广汽丰田逸富芳村店的甘缙杰&李国茂分别摘得本届“尊尚杯”五个单项科目的桂冠，并获得前往日本参加丰田汽车国际售后服务冠军表彰大会的机会。　　

2014年8月26日，广汽丰田“尊尚杯”服务技能竞赛决赛在广州顺利举行　　

　　(来自广汽丰田深圳兆方店的马文涛获得服务顾问科目冠军、刘莉获得顾客咨询科目冠军、广汽丰田第一店的黄鹏获得零部件科目冠军、张钦获得一般维修冠军、广汽丰田逸富芳村店的甘缙杰&李国茂获得快速保养冠军。他们还获得前往日本参加丰田汽车国际售后服务冠军表彰大会的机会。)

　　理论考察实操竞技 高手过招齐施绝学

　　自2008年起，广汽丰田坚持每年举办一届服务技能竞赛，至今已是第七年。本届“尊尚杯”售后服务技能竞赛从4月起启动，共有4700余名来自全国广汽丰田销售店的员工参与，经过店内选拔赛、理论淘汰赛、复赛的层层选拔，最终五大科目共60名选手进入决赛，进行理论考试和实操比赛的竞技。

　　能够进入决赛的选手都是各项服务技能的高手，高手过招，比的就是细节。如快速保养比赛项目，评委会把汽车保养作业前、作业中、作业结束整个流程分成接近50个细项进行评分，工具的摆放位置是否正确、零件取出后要放在什么地方、进入车内是否取下工帽、轮毂内侧的污渍是否清除……所有的细项不仅要完成到，还要完成好，而且需要按照规定的顺序进行，因此一个细微的动作就足以影响评分结果。因为有时间限制，现场每一位选手的操作都快而不乱，由于对各项操作非常熟悉，参赛选手的各个动作基本一致，使得整个比赛过程更像一次整齐划一的操练。　　

广汽丰田尊尚杯服务技能竞赛——快速保养科目比赛

广汽丰田尊尚杯服务技能竞赛——一般维修科目比赛

　　而在服务顾问科目评比中，考察的则是选手的知识全面性以及服务技巧。作为整个售后服务过程中给客户第一印象和最后印象的体现者，服务顾问的角色非常重要，因此比赛考核的内容也比较全面，从企业历史到品牌理念，从产品信息到保修知识，从销售技巧到售后服务流程，选手都需要掌握。而在实操比赛时，主办方更模拟出现实的工作场景，邀请专业演员扮演顾客提出各自问题，考验选手能否针对顾客的质疑提出专业的建议和多项解决方案。　　

在服务顾问科目，主办方模拟真实场景，邀请专业演员扮演顾客提出各种问题，
考验选手能否针对顾客的质疑提出专业的建议和多项解决方案

　　值得一提的是，本次比赛在往届服务顾问、零部件、一般维修和快速保养四大科目基础上，增加了顾客咨询比赛科目。顾客咨询科目考核的是选手对顾客关于销售、售后常见问题的解答和处理，在实操测试中，选手除了需要即场解答由专业演员扮演的顾客咨询的问题，还需要把沟通的内容记录下来，记录的笔记也需要进行评分。这体现了本届比赛增加顾客咨询科目的初衷，就是要求服务员工今后能更加重视顾客的问题点和需求，并把这些需求及时反馈到相关部门，以实现产品及服务的进一步改善。　　

本届竞赛，新增了顾客咨询对应科目，旨在考核服务人员在对
顾客关于销售、售后常见问题的解答和处理

广汽丰田尊尚杯服务技能竞赛——零部件科目比赛

　　积极实施人才培养 提升售后服务水平

　　“尊尚杯”售后服务技能竞赛为全国销售店员工提供了切磋技艺、交流进步的机会，是广汽丰田全方位人才培养体系中的重要组成部分。一直以来，广汽丰田在打造NO.1服务团队上不遗余力，除了导入丰田培训体系、开发专门的教材，对销售店售后人员和客户服务部人员进行培训外，广汽丰田还与全国34家T-TEP学校展开合作，成立丰田班，把优秀的技术人才输送到广汽丰田销售店。

　　优秀的服务团队为广汽丰田售后服务的高品质提供了坚实基础，在全国汽车用户满意度测评、J.D.Power售后满意度调研等评选中，广汽丰田多次取得优异成绩，收获来自行业和消费者的双口碑。

　　自2010年发布“心悦服务品牌”以来，广汽丰田秉承“顾客第一”的服务理念，根据市场和消费者需求不断升级完善。

　　为了提升顾客满意度，广汽丰田在全国销售店导入了一次性修复活动，努力减少顾客车辆首次入库后故障再发的情况，而随着员工维修技能的不断提升和管理流程的完善，广汽丰田的一次性修复率已从当初的80%提升至96%。

　　2012年，广汽丰田在“心悦服务品牌”的基础上推出了“心悦服务365”行动，为消费者打造“全天候、全覆盖、全领域”的综合服务体系。当车主所在地区遭遇暴雨、冰雹等天气灾害时，广汽丰田第一时间做出反应，在得到消息的当天启动车主关怀措施，为其解燃眉之急。

　　今年起，广汽丰田还在客户服务上推出一系列重要创新举措，通过持续改善，进一步强化服务优势。如创新性地推出管家式服务计划，通过上门服务等更加主动、全面的售后服务，让顾客感受到无微不至的用户关怀。