近期，岛城某媒体接连报道了长沙路五菱4S店销售车辆存在质量问题，近日笔者陪同身边拟购买五菱汽车的朋友对长沙路五菱4S店进行了走访，并就近期五菱汽车质量及售后服务问题向4S店相关工作人员及领导了解了情况。

据长沙路五菱4S店工作人员介绍，11月08日某媒体报道了客户沙先生在我公司购买的五菱荣光车辆出现质量问题，未得到妥善解决一事后，公司领导高度重视，我们4S店总经理当天中午就亲自组织各相关部门召开会议，就此事询问了相关部门人员，并详细了解了客户购车及投诉的相关过程，责令由市场销售部牵头，会同售后服务部及长沙路服务站立即联系客户，尽全力给客户解决车辆问题，必须做到让客户百分之百满意。会议结束后我们销售部丁经理随即联系了客户，邀请客户来店为车辆做全面的检测和维修。

11月09日上午客户沙先生如约来到4S店，我们三部门相关领导首先与客户进行了简短的座谈，详细了解客户车辆的故障及客户对各项服务的诉求，并就前次服务工作的欠缺及失职向客户表示了诚挚的歉意。客户沙先生表示自己一直是五菱品牌的老用户，近几年里，前后购买了3辆五菱车，这两五菱荣光车是在今年9月底购买的，目前主要困扰他的问题是高速行驶时后桥差速器噪音过大，前轮有轻微的跑偏现象。随后，由我们4S店售后服务技术总监组织资深维修技师给客户车辆进行了全面的检测，经过长、短途的两次上路试车后并未发现后桥差速器存在故障，且不存在制动不合格危及行驶安全的问题。为了进一步确认，我们技术总监在辆被举起后用听诊器对准后桥差速器外壳，仔细听诊了差速器在各档位时的运行声音，并检测了后桥各轮轴承，再次确定了差速器及后轮传动装置没有故障，车辆经过磨合后噪音会消失。但是，为确保客户满意，如客户仍不放心我们可以免费给客户更换新的差速器及后桥传动装置，确保让客户放心满意。经过考虑后，客户表示暂时不更换新的差速器了，磨合一段时间再说，我们售后服务人员当即承诺，只要客户车辆差速器确因质量问题发生故障，我们4S店将负责到底，我们技术总监随即将自己的电话留给客户，并表示只要客户车辆有问题随时可以跟他联系。客户沙先生表示对于本次问题的处理结果非常满意，对于前期已沟通不畅给其造成的麻烦表示谅解，今后还将一如既往的支持五菱品牌。

笔者在就详细了解客户质量问题投诉处理过程后就“五菱车质量到底过不过硬，到底还敢不敢买五菱车？”与4S店相关领导进行了简短的交流，谈到近期某媒体连续报道的五菱车质量问题一事时，4S店工作人员表示，一辆汽车由上万个零件组成，哪一个零件出现问题都可能会导致车辆性能出现改变，而汽车作为一种特殊的交通工具，与人们的生命财产安全、家庭幸福息息相关，车辆性能出现问题将直接威胁到人们的生命财产安全，对此无论那一家汽车制作商都会严格对其产品进行质量管控，而且国家对于汽车各项标准都有严格的规定，不符合国家规定是不可能下线上市销售的，更不会存在价格便宜、低档的车就会放松质量要求的问题。

上汽通用五菱作为一个中外合资企业，其所有的生产流程和检验标准都是严格按照美国GM的标准执行，采用通用汽车当下最先进的GMS全球制造系统，其关键配件全部来自博世西门子、德尔福等全球知名配件企业。制作过程中每辆车、每道工序都要经过严格检测，力求实现零缺陷下线。但是，车辆在实际使用过程中都会发生一些这样那样的故障，这是无论任何车辆、无论高中低档品牌都会出现的，我们4S店作为一个汽车品牌的销售服务终端，是直接面对消费者的，也是直接为客户排除故障、解决困难的，这是任何一个汽车经销商必须承担的责任，对于这点我们绝对不会推脱责任，更不会推诿扯皮拿霸王条款来应付消费者，也坚决不可能将消费者的困难和要求置于不管不问的境地。

对于本次质量投诉，经过整个处理过程发现，车辆根本不存在刹车不好的问题，只是因为日常工作当中，与客户的沟通工作没有做好。经过积极的处理，最终客户都表示非常满意。对于此类问题的发生我们已经进行了内部整顿，对相关销售、服务流程进行了改进，无论发生任何问题都将全心全意的为客户解决，在客户从购车、用车、到售后服务过程中始终做到“令客户的满意从无间断”。

最后，在谈到近期媒体热议的国家即将出台的“汽车三包”规定时，五菱4S店的相关负责人表示，对于“汽车三包”政策的出台，我们是拥护和支持的，中国汽车市场发展这些年，经历了从无到有、从弱小到壮大，特别是近年来，随着汽车进入百姓家庭步伐的加快，中国汽车的保有量迅速增加，我国也连续两年成为世界第一大汽车消费国。但是，在汽车消费过程中因产品质量问题产生的纠纷也层出不穷，以致于各地屡次发生“驴拉轿车”、“当众砸车”等恶性事件。我认为主要原因是缺乏一个公正有效的法律法规依据，以及权威的汽车产品质量责任鉴定规程和鉴定机构，致使发生质量问题后，缺乏权威的质量鉴定和法律依据，导致消费者和经销商、生产企业难以分清责任，形成了公说公有理，婆说婆有理的局面，从而激化了汽车生产企业、经销商与消费者之间的矛盾，不利于中国汽车市场的和谐、健康发展。当然，我们作为经销商企业，无论最终国家政策规定由谁承担“三包”责任，我们都会严格按照规定要求，履行一个负责任的汽车经销商应尽的义务。

此次走访结束后，笔者和朋友都认为发生质量问题和客户纠纷并不可怕，重要的是五菱4S店能够以积极主动的态度、切实可行的措施来解决问题，并最终让客户满意，这才是一个服务企业能够持续发展、永葆生机的动力和源泉。