北京广汽丰田大昌联丰店位于北京市石景山区古城大街北京国际汽车贸易服务园区F区3号,是全国150家4S店中第三家一次性获得验收通过的经销店,经营广汽丰田的凯美瑞、汉兰达、逸致等全系车型。作为新型专业汽车营销服务企业,广汽丰田大昌联丰店,完全按照广州丰田全球统一标准建设了6000平方米的超大维修车间,拥有现代化的维修检测工位,引进德国、意大利、日本等进口维修设备及电脑检测仪器;600多平方米的配件库房,充足的丰田品牌原厂配件,质量精准、可靠,充分满足维修保养需求。公司集整车销售、售后服务、二手车业务、配件、客户服务中心等部门,全方位的销售服务体系。近日,本站编辑有幸采访了北京大昌联丰4S店的售后总监王志峰先生,下面就让我们一起去了解一下大昌联丰4S店的详细情况。
XGO:网友朋友们大家好,今天我们很荣幸的邀请到了广汽丰田大昌联丰店的售后总监王志峰王总。王总您好,请跟我们的网友朋友们打声招呼吧。
王志峰:网友朋友们大家好!
XGO:王总请您先简单的做一下自我介绍。
王志峰:本人免贵姓王,王志峰。一直在广汽丰田大昌联丰店做售后总监,从08年到现在已经有6年的时间了,而我从事这个行业有21年了,一直从修理、到配件、接待、再到主管、管理一直做到售后总监这个位置。
XGO:请您为我们介绍一下贵店的基本情况。
王志峰:大昌联丰店是从2008年6月份正式加入广丰的销售渠道,至今有6个年头了。当时开业之初,正好处于雅力士即将上市的阶段,想趁着雅力士上市有一个很好的开头,结果雅力士在当时卖的并不好,为我们造成了部分困难,加上我们地处石景山区古城大街这边的汽车园,地理位置比较偏僻,又赶上当年的奥运会,所以不太景气。但随着公司整体的经营政策的调整,一直到今年,连续几年我们的产值一直呈现递增的状况,所以现在我们店不仅能够实现盈利,同时也能更好的完成公司下达的任务。
XGO:您之前提到了企业在创立之初遇到了种种困难,那您认为贵店与其他经销商相比,优势都有哪些?
王志峰:各个店有各个店的优势,我们店地理位置相对比较偏僻,所以我们刚一开始订的基调相对比较低,虽然盈利是最终目的,但是我们首先把盈利抛开了,从基础做起,从一开始我们公司就把服务好、讲究标准化作业、价格低作为最初的基调。伴随着市场不断的变化,近两年我们在以上的基础上,还推出了诚信经营这一理念,因为只有诚信才能让我们的店不断壮大和发展,根据这种情况,我们建立了诚信体系,而这些的基础也是从标准化的作业、合理的收费,从而追求客户的满意度。在客户满意度的基础上,再进一步得到客户的认可,从而达到客户的忠诚,只有赢得客户的忠诚,我们的客户群体才能真正的壮大,赢得最终的市场。
XGO:要想留住消费者的心,就需要长时间、细致、周到的售后服务作为保障。在这方面,贵店有什么独到的观点或是贴心的服务请您为我们介绍一下。
王志峰:全北京市一共12家4S店,尤其是经营业绩不错的前5、6名店,今年都不同程度的出现了下滑趋势。汽车市场目前比较严峻,尤其是销售方面,本地限牌政策的持续收紧,导致新车销售量以及整体进厂维修量明显减少,一些经营比较好的门店都出现了不同程度的下滑,而我们店上半年前六个月不但没有下滑,还实现了11%的增长,尤其像上个月我们实现了30%的增长,这些都源于公司的政策和理念,以及我们推出的诚信体系。具体的就是在老客户介绍新客户这一方面,因为老客户对我们的认可,同时我们也对老客户进行了一些讲解,通过老客户为我们介绍新客户入厂维修,使我们在新车销售方面没有较高增长的情况下,依然有远远不断的售后维修客户进厂。而做到这一点,我们依靠的则是标准化的作业,车间的标准化、接待的标准化、收费的合理化等一些列诚信服务做到的。在营销我们自己的同时也做到让客户认可,只有客户认可的情况下才会对我们产生信任。从去年到现在,媒体一直在对4S店进行曝光,一直在说修理行业的不诚信、乱收费、用假零件,这些东西对4S店来说是一个不好的导向,但是为了使客人产生信任,我们推出了诚信企业服务,就是我们在接待客户的时候,就把我们车间要做的项目以列表的形式展现在客户面前,您可以在客休区检验我们的操作,如果我们有缺失的、有偷奸耍滑的或者有您觉得不满意的,可以直接找相关的业务员以及主管说出来,我们会对这一单进行全免,不论做什么,我们首先要达到一种给客户先行赔付的勇气,才有可能赢得客户的理解和信任,所以我们从6月份正式推出了此项服务。这类似于“居然之家”的先行赔付,因为客户总感觉4S店的价格要比路边小店的价格要高,但贵的一定要合情合理,绝不能盲目收费,要让客人明明白白消费,给客人合理的建议,在客人认可的情况下才会宣传你的店,单是这短短的两个月,我们的新客户就不断的在增长,从原来每月20多位到现在60多位客户,比原来翻了几倍的客户量,如果按这样的速度发展下去,虽然新车销量不理想,但售后服务方面的增长一定会越来越快。
XGO:贵公司近几年获得了许多荣誉与奖项,都有哪些?
王志峰:我们在08年开业,在09年成为广丰的第一批TSM认证店,这个TSM在日本是一个专门在海外做的一个标准化服务的项目,类似于咱们国家的9001认证一样,虽然我们开业晚,但是我们争取到了第一批的认证资格,也成为了北京第一批TSM认证店,之后我们在2010年又获得了客户满意度包括销售、售后北京市的第一名,同时在2010年我们的维修服务获得了华北区比赛的第一名,同时也获得了当年华北区的SA比赛的第二名,包括喷漆等项目也都进入了决赛,这些都是在广丰系统内的奖项。再有就是国家颁发的金手套奖以及103.9交通广播等媒体评出的“最有潜力经销商”“诚信企业”等很多奖项。
XGO:近期贵店在售后服务方面,贵店是否会推出一些优惠活动?
王志峰:我们每月都会推出一些优惠政策,有的时候是轮胎方面的,有时是发动机方面的以及一些养护产品这些的优惠活动,比如工时打折、工时减免或是赠送项目等,类似的活动我们已经持续了两年多,每个月都有,而且我们近期在不断地加大力度,目的是根据客户的需求进行调整,比如有些客户觉得哪些项目贵,我们就会针对某些项目进行折扣或是减免,同时我们也推出了一些会员卡的制度,根据客人的消费次数和消费金额,使客户的会员卡在不断升级,主要是在工时费方面,消费的越多折扣会越大,我们从普通的7.8折一直到最高的6.5折。
XGO:好,感谢王总接受我们的采访,谢谢!
王志峰:好,不客气。
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