记者：请您介绍一下目前店内的售后服务硬件、软件的配套服务？

鲍总：硬件方面，杭州骏宝行精心打造的大型钣喷中心起到了关键的作用。这里不仅有最新的各项设备，

(例如：宝马专用车身矫正仪、焊烟吸收装置、大型点焊机，)

还有与车身喷漆有关的专业系统(挂臂式干磨系统、手推式干磨系统等等)

据了解，我们在行业内率先使用了钣金干磨技术，相比传统的水磨技术优势；无论是耗时还是效果都优势明显。

除了硬件上有良好优势之外，杭州骏宝行也很重视软件，至关重要的人员管理，定期的人员培训，也是行业内的标杆。目前，杭州骏宝行的工作人员经常参与宝马在北京和上海两大培训中心的培训项目，并在广州、南京、沈阳和成都的四大培训基地参观学习。数年来，杭州骏宝行的工作人员累积了充分的工作经验，并且取得了各个岗位技术员工的分级认证。其中，今年6月，我们售后服务部门的工作人员还在BMW中国售后服务技能大赛中获奖，一共有5项，在东区众多的宝马经销商中名列前茅。我想，只有这样的人才储备和认证体系才能有效地稳定我们的服务团队，并成为BMW品牌在中国持续成功的重要推动力。

记者：如何在服务中体现“高效 透明 关爱”的理念，举几个例子跟我们分享一下。

鲍总：杭州骏宝行为了提升自身的服务质量，还专门在售后维修车间安装了电子计时器，所有到店维修保养的车主，可以通过客户休息区的电子显示器以及车间的电子计时器，清楚了解车辆的保养维修进度，并掌握需要等待的时间，可以说，做到了最大程度地“透明”。同时这个电子计时器也会帮助我们提高维修保养的工作效率。

快捷救援理赔

记者：优质的售后服务也是消费者在购车选车中考虑到的重要因素之一。除了4s店的基本服务之外，杭州骏宝行还有哪些个性化的服务内容？

鲍总：如果您致电杭州骏宝行预约事故车辆维修，无整形单个油漆面，24小时内就可以交车。此外，店内还与各大保险公司深入合作，设立杭城唯一宝马4S店人保直赔点；还提供远程定损服务，人保的客户不需要等待定损员上门，直接可以在线定损，节省了车主的宝贵时间。

什么是保险直陪？

保险专业人士介绍说，直赔是指车辆的维修费用由保险公司直接与维修方结付，被保险人无须支付维修费用，只需交齐相关材料后即可将车辆取走。“直赔”很大程度上方便了被保险人，免去了被保险人要先支付修车款，再向保险公司索赔的繁琐过程，因此受到客户的青睐。4S店“直赔”并不多见，杭州骏宝行便是人保在杭州宝马4S店中唯一开展此业务的公司。

相关内容：关于BMW道路救援服务

自2006年7月1日起，宝马在中国大陆正式启动BMW和MINI道路救援服务。宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车（国产和进口车型）及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆同样有权免费获得此项道路救援服务。

为了最有效满足全国客户的道路救援要求，宝马中国联手全国BMW授权经销商伙伴，建立授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，为客户提供及时、周到、专业的救援服务。

值得一提的是，为了使车主的爱车能够在保修期后依然被长久呵护，继续享受全天候、专业化的贴心保障， BMW还推出了道路救援延长保障计划。只要自新车购车之日起不超过5年，只需支付一定的费用，就可轻松享有为期1年或者2年的BMW道路救援尊享服务。

2. 免费事故救援，尊享全程无忧

全新的宝马售后服务战略将道路救援服务进行了扩展，增加了免费事故救援服务，不论您的车辆是否在保修期内。该服务与道路救援服务共享一个电话号码，当客户不幸遭遇单车事故或者与其它车辆发生碰撞时，可以立刻拨打热线，服务人员会协助客户解决相关问题，包括指导报警、联系保险公司等，不仅如此，客户还可在40分钟内获得宝马提供距离在150公里半径范围内的免费拖车服务。同时，专属事故处理专家将为车主提供从出险到理赔全流程协助，还有专业法律人士提供的相关法律咨询，以及上限为100元人民币的出租车费报销等。值得一提的是，事故救援服务不仅非常人性化，而且为车主的需求考虑得非常细致。另外，每家4S店的拖车师傅都经过专业培训，具有处理事故车辆的经验，比如解排挡锁、用专用小轮顶起客户车辆等，事故接待人员会提醒客户报案、携带保险单、驾照、交警处理单等等。

与道路救援质保期内免费服务不同的是，不论你的车辆是否过了保修期都能享有事故救援服务。此外，宝马道路救援是针对车辆抛锚、燃油耗尽、蓄电池没电等车辆自身情况提供的救援服务，而事故救援则考虑到了整个交通环境，当车辆由于道路交通事故导致无法正常行驶或是不能行驶时，车主能获得宝马提供的免费拖车等一系列服务，享受到一份更全面的呵护和关爱。

高效透明服务

　　记者：请介绍一下 BMW“悦常在，驾无忧”的售后服务有哪些方面的特点？

鲍总：2011年2月，BMW发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容包括“高效、透明、关爱“三大宗旨，包括一系列针对客户需求而设置的服务措施。在“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。同时，不断加强服务网络覆盖和配件供给，改进预约服务流程，确保高效服务的推广。除了让客户享受高效的售后服务，宝马还向客户开放整个维修过程，让价格更加“透明”化。

与售后服务的高效、透明相比，宝马“关爱”显得更加人性化。BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，更是针对不同季节推出爱车保养活动以及经销商关爱活动。并且，宝马的24小时救援服务还包括事故车领域。如果宝马车主发生了交通事故，不管是谁的责任，客户都可以打救援电话，都可以获得宝马全方位协助，包括即时交通方案。

记者：在今年，杭州骏宝行为车主提供了哪些售后服务方面的活动来全面体现BMW的服务理念与内涵？

鲍总: 在“高效”方面，杭州骏宝行一直提供预约快修服务，为了节省客户宝贵时间，我们根据客户的需求推出小钣喷预约快修。今年，杭州骏宝行再次提升售后服务效率，承诺预约客户单独的机油保养服务在一小时内完成，如果超过时间将不收取费用。这意味着能够大大缩短客户的等待时间。

在“透明”方面，我们推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到了价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。

在“关爱”服务方面，杭州骏宝行从去年开始正式启动“BMW事故救援服务”。这一服务与“BMW道路救援服务”共享400-812-9999 服务热线，针对所有发生道路交通事故的BMW车辆提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。特别是，此项服务不受两年保修期的限制，客户可以终生享受宝马的事故救援服务。这是高端汽车品牌中想得最周到的。骏宝行的客户只要记录一个号码，就真正能够放心享受BMW 的无忧驾驶。

杭州骏宝行汽车销售服务有限公司

地址：杭州市滨江区江陵路1740号

预约热线：0571-280 28016