1访冀中合力精英领导团队

　　【汽车点评·专访·原创】

　　河北冀中合力汽车销售维修有限公司，成立于2003年7月，2004年4月21日正式营业。至今已经过去十个年头了，期间获得了“上海大众六星级经销商”、“J.D.POWER优秀经销商”、“上海大众原装附件中心站”等很多荣誉，且取得了年销量超过6000台的骄人业绩。

河北冀中合力上海大众精英领导团队

河北冀中合力总经理吴晓梅

河北冀中合力销售总监孙士金

河北冀中合力销售总监左铁盼

河北冀中合力市场总监杨海翠

河北冀中合力增值服务总监王云龙

　　今天，我们有幸采访到了河北冀中合力汽车销售维修有限公司总经理吴晓梅女士及其她的精英团队(销售总监孙士金、售后服务总监左铁盼、市场总监杨海翠、增值服务总监王云龙)，欢迎各位!

2河北冀中合力总经理吴晓梅

　　一个好的企业离不开我们的掌舵人，首先有请河北冀中合力总经理吴晓梅吴总和我们一起分享河北冀中合力的发展历程。

　　汽车点评:吴总，感谢您及您的精英团队抽出时间来接受我们汽车点评石家庄站的采访。首先请您向广大网友介绍一下上海大众冀中合力4S店吧，贵店的服务宗旨和服务理念是什么?在经营过程中中是如何落实的?

　　吴总：冀中合利是2004年4月正式营业，是一家民营股份制企业，所有投资人都是自然人(股东)。从2004年年销量800台到2013年年销量达到6200台，2014年上半年也达到了3000台的销量，已基本完成上半年任务.经过这几年的发展累积，一共达到了29000台的销量。维修台次截止到去年年底，也累积达到23万台次。员工队伍也从60几人增加到了310多人，也同样在不断壮大。

　　我们的经营理念：“为顾客提供价值，为员工创造前途，为股东创造利益，为社会创造繁荣”前后有续，创造共赢。企业的生存，一定是建立在有客户支持的基础上，有了客户，企业才有存在的价值和必要。第二就是员工，因为所有的顾客都员工创造的，他们在一线，直接接触、服务客户，所以员工的队伍也是我们最看重的。单位这样的平台，让许多员工都有展示的平台和机会。第三就是股东，既然是企业就想着要盈利，所以做为职业经理人来讲，我们也要考虑股东的盈利。同时我们有这样一家企业，也希望会对社会做出点贡献，起到添砖加瓦的作用。所以以上这四句话，前后是共羸的理念。从整个企业的核心价值观来讲，一方面对于顾客，上海大众品牌经销商有义务对该品牌做更好的服务，体现服务价值，提供更好的产品，我们连续几年被评为六星级经销商，所以在服务提供这方面，我们是最关注的。因为上海大众这个产品，无论是从用车的用户，还是前来购车的用户，都是对这个产品比较认可的，所以我们更多的要给客户更好的服务感受。从服务角度来讲，随着客户的需求不断的变化，我们也要不断的满足他们多样化的需求，产品在不断的同质化，如果想要拥有更多的客户，那么我们更多的是需要提供服务化的差异，服务上的产品更为重要。所以我们现在根据客户不同的需求推出了贷款产品、保险服务、二手车服务和延保服务等等。这些也就是随着客户的一些需求，我们通过调研，不断的创新，开拓这些合作领域。包括我们结合厂家有自己的俱乐部，针对这个俱乐部我们可能会跟更多的优质企业或者媒介进行沟通和联络，为客户提供更多更周全的汽车生活方面的服务。不单从车方面有周全的服务，在其他方面我们也更愿意去帮助客户，不断的为客户提供服务。

　　从客户维系这方面我们有几种形式，一种是观影团，这样的话会覆盖更多的人，也是搭建这样的平台，给观影客户提供服务的同时我们也会把汽车本类的服务代给大家，比如有免费的检测，玻璃水的添加，防冻液的检测，也是穿插到这些活动当中，让客户真正感觉到我不仅仅组织你来看场电影，还要把我的活动真正的送到你身边。再一个我们会定期组织自驾游，也是为车友搭建这样的一个平台，认识更多的朋友，也是一件不易的事儿。以后这方面我们还会有更多更丰富的服务。

　　汽车点评：2014年度贵店最大的目标是什么?

　　吴总：如果是战略目标的话，除了我们的主营业务比如说是销量、维修量等等，我们重点要提升服务品牌。现在很多零售业都在被电商所挤压，消费者有更多的选择渠道去了解，我觉得离不开的是服务。其实通过电商更多的享受到的是优惠，但最终汽车还是一个特殊消费品，电商的产生只是人们消费习惯的改变，我们可以从营销习惯和营销策略方面有所改善。但对于服务客户是根本的需求，所以在今年一年我们在打造这样一个服务品牌，这个也是为来4S店竞争力所在，一个是产品同质化，一个是客户对服务的认可度，所以今年我们也把重点放在增值服务的改善，包括现在的贷款申购率达到30%，新车保险达到80%，二手车服务也是今年重点关注的，这些服务方面我们都从客户角度上不断的延伸，包括延保也是上海大众推出的服务。

　　汽车点评：那您对上海大众品牌在石家庄市场未来走势报以什么样的期望?贵店在经营过程中是如何应对同品牌及竞争品牌之间的竞争的?最有利的砝码是什么?

　　吴总：2009年因为政策的引导和需求量的爆发，是一个快速的发展阶段，整个今年一年，应该算是比较恢复常态，是一个平稳增长的态势，我觉得未来汽车还会是一个增长的态势。虽然不像原来30%-40%的增长，但是它还会是平稳的增长的，包括我们今年上半年的增长率也比同期增长了10%左右，按这样一个基数增长的话还是挺不容易的。像上海大众这样的品牌在石家庄也算是一个强势品牌，因为客户和消费者都是比较认同的，所以我觉得销量还是会稳步增长的态势，除非有大的政策的变化，应该不会有大幅度的变动，但是如果想经营好，可能需要我们更加的关注客户的体验。

　　应对这样的竞争是难免，其实厂家这样的布局也是为了这个区域我们能够让更多客户体验到我们的服务也是很正常的。对于我们来说可能是面临同行的或者是竞争品牌的竞争，那我觉得，如果从品牌角度上来说我是非常有信心的，因为上海大众品牌是比较有责任的这种企业，包括它的产品是一定会对消费者负责任的，从安全角度，从设计角度都是比较适应市场的，所以从品牌角度上来讲，我是比较有信心的。而且上海大众也是比较能够动察客户需求，营销、包括对产品的配合是比较有前瞻性的，所以对于品牌来说，我是很有信心的。对于我们同品的竞争，也是促进我们更好的去成长，更好的去关注客户，其实这种竞争我想也是良性的竞争，我们怎么样通过改善自己的服务来赢得更多的客户，而不是简单的靠降价这种服务，因为企业生存不了，也不能给客户带来更好的服务了，所以完善自己最重要。

　　汽车点评：德国大众全球易手车品牌Das WeltAuto已在近30个国家为客户提供标准统一的专业易手车服务，于2013年正式进入中国，Das WeltAuto上海大众汽车-阳光易手车由此诞生。据了解，贵店在河北市场是第一家建立阳光易手车标准展厅的，当时您是基于怎样的考虑?

　　吴总：其实对于二手车这块建店也是出于老板的支持，老板有很高的前瞻性。主要是基于几方面考虑吧。一个是客户的需求，首先这件事儿能不能做一定想是几方共赢的，或者是有这方面市场。刚才提到2009年2012年这样一个时间阶段，是消费者购买新车高速爆发的一个时间，那么2009年到现在也将近有五年了，五六年的时间也是用车的一个周期了，其实到今年或者是2013年逐步开始换车了，这是一个机会，也是一个需求，它们需要有这样一个服务去提供。再一个就是市场，二手车也是汽车发展的一个趋势，包括很多国际市场呀，或者其它的市场，这都是被证明过的，不用怀疑，我们只会比别人来的更快，所以对于市场的前景我们不用去怀疑。还有就是国家的政策的导引，还有很多城市在限牌，可能会更加促进业务的发展，所以当时初于这几方面的考虑，我们选择更早的进入市场，提早进行锻炼。

　　汽车点评：我们都知道由于二手车信息的不对称、不透明且没有后续保障，导致很多消费者不愿意购买二手车，请您详细介绍一下阳光易手车的具体服务有哪些?

　　吴总：我们当时考虑到客户的需求，其实他是需要这方面的服务，比如开了五年的车了，想换车，但是不放心，给路边的二手车商贩手续的安全性不能保障，再一个就是价格不透明，我也不知道，不懂具体值不值，不知道是否被骗。所以我们品牌提供的是周全的和放心的，包括我们阳光易手车，易是交易的易，比较容易，再一个是始终如一的对客户的关心和对客户服务的专一，也是一个多音的字。我们也是为了打造阳光易手车这个品牌。而且Das WeltAuto是大众全球的一个品牌，而不是在中国独有的，所以它相应给到的品牌支持是不一样的。首先，假如不想开车了，把这个车给到我，我们会有专业的评估师综合的考虑定价，让您在卖车的时候明明白白，清清楚楚，而不像普通的二手车商贩，刚来的时候报的挺高，当你真想卖的时候，这个不行，那个不行的就会降价很多，但是我们会给客户提供比较清晰的报价，让你明白这个车为什么是这个价值。那同样客户要是在我们这里买二手车，我们更会明白的把哪些是事故车，水泡车等等这些大问题的车我们是不收的。我们承诺卖给客户的车都是有保障的，同样针对买我们本品的二手车我们会去做上海大众的认证质保，比如说这个车现在已经出了五年了，我们通过车况认证以后还会再给客户提供一年质保。或者相对于重要部件的质保是不一样的，都可以由客户来选择，所以买二手车和新车是一样的。原来大家买二手车担心没有保障，买回去就面临着高额的维修费用，但是当厂家给你这样的认证质保的时候，你可能就不必太担心了，同时在我这儿买的本品车，我们有相应的维修记录，如开了一两年二手车，又想换新车了，可以再卖给我，这样客户在买和卖都有这样的出口和入口，这样大家可以很放心。包括现在我们还在推一个活动，这个车客户买了以后开三年以后多少钱我再收回来，我们签合同的时候都可签上，所以客户就会特别的放心。我买了这个车我知道三年以后最低能多少钱卖了，我有出口，而且不必为二手车再次卖出来困惑。所以这也是品牌给到客户不同的感受。

　　汽车点评：目前很多汽车厂商竞争品牌都推出了二手车置换业务，还有很多的二手车经纪公司，我们的竞争优势在哪?

　　吴总：二手车也是近两年重点推的模块，其实对于厂家来说更多是希望他能留住更多的客户，而且因为上海大众希望品牌的客户一直留在我们这个品牌，产品线也在不断的丰富，包括明年可能会有很多的新车型要上市，未来还有C级车要上市，也就是说他这个品牌的产品线会逐步逐步丰富，可能会给很多的用户提供更多的产品。所以在品牌的推动下，这种优势会比其它品牌更明显一些，给客户更多的选择和提升的机会。从店里来说，还是服务，而且更重要的是放心，安心和信任的服务。我们的二手车展厅是去年年底建成的，经过半年多的运营，其实有很多老用户回来了，他在这儿买的二手车很好，用的很好又放心也有保障，所以自己就会回来了，并且还会介绍自己的朋友过来买车。

　　汽车点评：感谢吴总今天和我们分享河北冀中合力发展的历程与未来的发展战略，祝愿河北冀中合力发展越来越好。

3专访销售总监孙士金

　　我们都知道作为一家主营上海大众的汽车经销，销售环节是众多网友十分感兴趣，下面有请河北冀中合力销售总监孙士金。

　　汽车点评：目前2014年度已经进入下半年了，上半年的整体销售状况怎样?下半年即将迎来传统的金九银十销售旺季，我们在销售等方面有怎样的预期和规划?

　　孙士金：我们今年的任务基本上沿着年初的目标达成，整个上半年上海大众的市场占有率也是平稳提升，大概在10%甚至还要多一点。包括我们整个上半年的销量，如果和去年相比的话我们的增幅也是在10%左右。关于“金九银十”其他的一些品牌对于“金九银十”可能更强烈一些，根据上海大众往年的数据，对于“金九银十”感觉没有那么明显。因为上海大众本身包括车以及厂家的其他活动我们基本上都是做到日常，并不是赶到金九银十去优惠搞活动，去调动这样的市场氛围，因为上海大众是消费者认可的品牌，也都相信这个品牌，所以我们也不会去做这样的一些噱头去强调这个。

　　汽车点评：目前上海大众品牌所有车型的市场表现怎样?哪几款车型是我们的主推车型?面对竞争品牌我们有怎样的应对策略?是如何提升客户满意度的?

　　孙士金：因为上海大众进入中国市场最早的，到今年已经有30个年头了，包括现在我们推出了30周年纪念版车型。我们每一款车型都会推出纪念版，而且这个车型是限量的。现在有好多的客户也在询问这个纪念版的车型。像目前的主销车型帕萨特，帕萨特在B级车里销量一直都处在领先的位置，所以说几年可以说是整个市场也在不断变化，像以前帕萨特更多的是公务用车，但现在从购买客户来看，公务用车要少一些。随着帕萨特的改款，我们也对潜在的消费者进行细分，增加了一些配置，包括整体设计也更加的时尚。家庭用车也去认可和选择这款车。今年下半年帕萨特出了几个新的颜色，檀紫色、釉金看上去更具活力。还有就是我们的全新桑塔纳，“开着桑塔纳走遍天下都不怕”，其实桑塔纳是进入中国市场最早的一款车，随着客户群体的转变，上海大众也是最了解咱们中国人用车的情况，所以专门针对中国市场进行了重新的设计，全新桑塔纳从上市之后在市场中也是遥遥领先。还有我们途观，途观定位是都市SUV，因为很多人并没有时间真正的去野外越野。途观采用全新四驱系统，保证动力和越野性的同时兼顾了城市越野的需求，所以这款车的设计和定位很符合消费者的需求。所以从上市到现在在整个合资SUV车型一直都处在第一的位置。其实谈到途观，价格是我们不得不说的一方面，关于价格厂家一直也在考虑这些事情，到现在的2015款途观在保持售价不变的情况下，配置有一定的提升，比如：无钥匙进入、一键启动以及车内氛围灯等等，性价比得到进一步的提升。

　　汽车点评：目前上海大众品牌所有车型的市场表现怎样?哪几款车型是我们的主推车型?面对竞争品牌我们有怎样的应对策略?是如何提升客户满意度的?

　　孙士金：现在已经是在陆续上市了，比如说，刚才说到的途观、途安、以及帕萨特也是增加了一些配置，而且还有刚才提到的30周年纪念版，这都是我们新出的车型。这些车型基本上都属于增配不增价，所以客户也会去认可我们的产品。上海大众有30年的造车底蕴，所以在新产品的研发、改进上会针对消费者来讲，会考虑的更多一些。让更多的消费者能够选择到真正适合自己的车型。所以像我们目前所出的途观、途安、朗行，它都有自己定位的人群。下半年我们还会推出一些增值服务，我们要去做一个二手车置换的一个活动，包括在我们展厅的东侧就是我们整个华北区域唯一的一家二手车的全功能展厅，可以为客户提供一个多样化的选择。下半年我们还会推出延保服务，这样可以让客户在整个用车过程做到后顾无忧。此外我们也会推出一些零利率的车型。

　　汽车点评：作为消费者，如何把握良好的购车时机?近期贵店有什么样的优惠政策?

　　孙士金：近年来消费者消费观念越来越成熟理性，人们不再像以前那样扎堆购车。现在我们针对POLO推出了一系列的政策，因为购买这款车的消费者，大都是家里购买的第一辆车去代步。现在只需要15900元就能把车开走，并且这个过程办理特别的方便，还可以办理置换，为消费者的爱车提供全生命周期的服务。包括30周年纪念版的车型，这个车型既然是纪念版配置都是最高的，并且都是物超所值的，所以很值得推荐纪念版车型。

4专访售后总监左铁盼

　　在我们用车过程中日常的保养维修是必不可少的，所以很多人对自己爱车的售后很关心，下面就有请河北冀中合力售后总监左铁盼为我们详细的介绍一下河北冀中合力的售后情况。

　　汽车点评：上海大众车型的市场保有量很大，在售后方面，上半年的服务产值是多少?目标完成情况怎么样?目前的日均进场台次是多少?

　　左铁盼：上海大众饱有量非常大，上半年产值完成不错在2200万左右，在大众里面算是高的，上半年任务完成也是在进度之内。现在日均进场台次在一百台左右，在大众一天一百台左右应该算是比较高的。

　　汽车点评：请您介绍下售后服务的团队及服务项目，是如何提升客户满意度和美誉度的?

　　左铁盼：先给大家介绍一下我们的售后方面，我们的售后服务顾问一般都是在车间里历练三到五年左右的老技师，客户来了后他们负责前期沟通，然后做出初步判定。就相当于医生，患者去做检查，初步判断可能是感冒，但是需要验血后再次确认一下是什么引起的，道理是一样的。所以起初需要把车放到预检工位，然后就接触到我们的第二个团队—专业的维修技师，他们会通过专业的设备和专业的数据来反馈到服务人员手里，最终在来确认车辆是哪里出现了问题，以上是两大部分。还有一个关于配件供应的部门，这里也有很多的考核。比如配件的满足率，配件关于季节的订件计划。比如说有经验的配件经理会对订货计划很有经验，他会根据季节的变化来制定一个时间段的订货量，春天的时候对于空调方面的配件需求量较大，夏天的时候对于进水方面的配件需求量较大，冬天的时候对于板金喷漆的配件需求量较大等。配件经理会根据不同季节做出相应计划，这样大大缩短了客户等待配件的时间，提高了客户的满意度。所以通过这几个团队，我们中间的沟通、磨合非常的顺畅，这样就保证了客户车辆在维修当中及时解决问题。

　　关于客户满意度方面，我们会有不同的流程，如：前台流程、车间流程、配件流程。简单说一下前台流程，随着客户用车的意识和享受高端的服务越来越多，对于服务品质的要求也越来越高，所以我们也在根据客户的要求不断提高，一切想到客户前面。比如说休息区流程方面更注重细节，例如，客户进店原来只是做个简单登记，而现在客户车只要进场，我们会把三件套套好，并介绍套三件套的原因和好处。并提醒客户在离开车的时候把贵重物品带好，后备箱里的重要物品做详细登记，查看车用工具是否齐全，若发现不全应该提醒及时补全，以备急需。我们把工作做到更加的细致并从关心的角度出发，让客户能够切身感受到，这样来逐步提高客户的满意度。

　　汽车点评：现在应该很多车主用户都存在对4S店维修成本高这样的抱怨，大多出保以后选择路边店的比较多，贵店面对这样情况是如何应对的?都采取了哪些有效措施留住用户的?

　　左铁盼：其实客户有时候是不愿意选择街边店，一是处于自身的安全考虑，二是性价比。有些人感觉路边店的性价比高，他只是单从价格方面考虑的，但是没有看到价值。其实很多4S店的服务顾问并没有全部告诉客户他们为这个车做了哪些全面的检查。比如说一个保养最快的时间，如果除了4S店里其他的附加检查，15-20分钟足够了。路边店也许就会对车主承诺等候时间短，不用排队等候等等，其实里面暗藏的隐患是很大。4S店所做的服务是包括有形的和无形的都要与客户沟通好，比如二保只需换个机油机滤，但其它的轮胎胎压、漆面、空调系统、灯光、刹车等等都会检查到，但是在路边店应该是非常少，或者不细致。再有就是专业工具设备--电脑检测，路边店也有检测设备，但他们的设备是针对所有车量的检测，而4S店则是针对自己所属品牌车型，针对配置的检验，更专业。这样可以让客户了解到虽然4S店比路边店的价格上略高，但是性价比要比外面的高很多。举个比较极端的例子，很多的车有的是出了事故的车;有的是时间太长了感觉没有必要去4S店了，在外面维修一年后回到4S店，说车总是加速慢、抖动。去年撞过一次之后就随便找个路边店修了修，就一直开着，经过4S店服务人员的检测，发现该车更换了很多副厂的件，而且发现发动机的配件电脑和发动机不匹配，最后在4S店里又换了好多配件，维修好了以后又开了好长时间，以后都来4S店里做保养。像这样的客户有很多，还有就是很多客户车在外面修，找不到原因，最后又来到4S店里维修，他们还是对4S店认可的，后续也会成为我们的客户。我们现在要做的五十多项检测还有保养表格里面所涉及的这些项都会给客户检查到，然后会跟客户一项一项的来做。像以前检测胎压，检测一项就划个勾，但是现在我们会注重细节，左前轮胎压是多少，右前轮胎压是多少，都会明确的写出数字，证明是认真的检查过了。我们这里还有质检，质检人员拿监测器一测就知道了到底做没做过认真检测。我们每一年有四个厂家的活动，春、夏、秋、冬四个季节都有免费的检测，客户来了之后我们就会给你免费检测，主要是看你车辆现在运行的怎么样，提醒你这个季节应该注意哪些，并且会细致的提醒你需要保养了，需要续保了，冬天的话需要换防冻液了，我们近期有哪些活动如果自驾游，爱车客堂，用车小贴土等等，都会提醒到客户。但是你要是去路边店的话，是享受不了的。性价比就不言而喻了。

　　工作细致化并不影响进店率和客户等待时间，我们对此做了一些应对措施，比如，我们有预约服务。提前可预知，我们可以提前做好准备工作，包括工具、配件、系统开单等，都可以提前准备好，现在我们还推出了“易快宝”，比电话预约还要先进。我们可以在电话里沟通了这次要做什么，需要多少钱，需要多长时间，配件需要哪些，都提前做好准备。这样从客户进店，有专门的服务顾问，直接去维修。我们在维修过程中，有两人操作法，前后有序。比如检查灯光，一个人在车里操作，一个人在车外检查用手式回答，这样大大缩短了一个人查灯光，车里车外转的时间，从而提高了我们的工作效率。这样也规避了客户的等待时间，把客户的时间缩到最短。

　　现在我们用的是大众最新的检测系统，这个系统非常强大，从销售一直到售后，甚至到客户的全程用车信息跟踪。二手车系统、车辆维修情况、车辆公里数、保养间隔时间等等有可以显示。另外，我们还有加车宝的一个系统，这个系统可以全面监测到行驶中的车或者实时当中的车有哪些故障，我们这边电脑就会有所显示。如车辆正常行驶，我们的电脑监测到胎压有问题，但是你未注意到，那么我们就会短信的方式提醒你，胎压有问题;若发动机机油少，会影响正常运行，我们也会监测到然后用短信提醒。这个是我们未来的一个发展趋势。

　　汽车点评：近期我们针对广大的车主用户推出了哪些优惠政策?

　　左铁盼：近期店内有一个预约有礼的活动，打电话预约来店内满一定金额，我们会赠玻璃水，饮料等。另外还有一个首保机油升级的活动，9月15日左右我们还会有秋季汽车免费检测的活动，也会有礼物赠送，工时的折扣等等。延保的活动我们目前只针对于首保的客户，就跟人寿保险一样，保出事，保平安，现在目前价位是两三千左右，还是建议大家有机会就要做延保。如果开个两三年的车，厂家是不愿意给做延保的，因为风险会很大。

　　汽车点评：目前虽然还处于炎热的夏季，但即将进入秋季，在用车过程中您对广大车主用户有怎样的建议?

　　左铁盼：关于秋季用车，车辆刚过了夏天，空调系统一年需要两季换空调滤芯，对于身体和车辆环境是有很大关系。春天是需要换滤芯，因为经过一冬天用暖风，时间比较长，滤芯里面会发霉、长细菌，换了之后夏季更好制冷。夏天用空调，里面会产生潮气，也会存在细菌，所以建议夏季用空调，在到达目地之前五分钟就把制冷关掉，吹吹自然风，下车也不会忽冷忽热，不易感冒，而且把滤芯吹干了。夏天过去之后，我们冬天用暖风，要把空调内部进行消毒，对身体和车辆环境都会有好处。所以建议一年有两次做空调养护。在秋季到来之前，上海大众4S店都在做防冻液的活动，避免冬天扎堆儿。另外提醒，夏天的时候，玻璃水用完后有的车主可能做加些普通的水来代替玻璃水，但是在冬天到来之前，一定要加入耐温较低的防冻玻璃水，避免水温冻坏。冬天的时候，要注意轮胎的养护，注意行车安全。