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中国汽车行业客户满意度调研结果发布

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2020-03-24 21:15:40来源:58车类型:原创编辑:58汽车

日前,中汽研发布了2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果,全部车型平均综合满意度得分789分,同比提高3分。

2012-2013年度,我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分,此后,连续三四年震荡下行,到2015-2016年度综合得分最低,随后连续四年稳步提高。这表明,当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩。在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下,汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。中国汽车行业客户满意度调研结果发布

综合满意度总体虽然提升,但是各方面表现仍有差异。数据显示,2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分,相比上一年度提高1分,虽然服务满意度同样得分为789分,却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼,但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡,其中售后满意度得分796分,同比上一年度提升22分,销售满意度得分781分,同比上一年度下降5分。

产品满意度方面,经济性指标表现最差。产品满意度各项指标中,故障率得分99.0分,相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分,安全性77.0分,造型及品质76.6分,舒适性75.7分,经济性73.3分,其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低,仅为69.8分,由此可见,企业在为用户提供高质量产品的同时,仍需要关注后市场流通情况,可以采取补贴回购等方式,既能够改善二手车保值情况,又有利于提升用户品牌忠诚度。

从各细分市场方面看,轿车满意度为78.9分,与上一年度持平;SUV79.0分,同比提高0.2分;MPV78.6分,同比提高0.2分。轿车、SUVMPV在产品满意度方面差异不大,SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致,反映出用户对SUV车型的偏好。

售后服务方面,应提高售后环境设施。售后服务方面整体表现较好,包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分,接下来依次是售后服务人员80.6分,交车环节79.4分,售后服务环节79.0分,售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异,合资品牌的售后环境设施得分为79.4,而自主品牌只有77.5分,可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。

购车协商过程交车过程是目前销售服务满意度的短板。销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分,接下来依次是销售人员78.6分,试乘试驾78.5分,协商过程78.0分,交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中,自主品牌和合资品牌的表现差异不大,协商过程方面自主品牌得分78.0分,合资品牌得分78.2分,交车过程方面自主品牌得分77.0分,合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌,由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。

 2012年开始,CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果,2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUVMPV,涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务,为厂商评估产品、服务满意度表现,识别用户反馈问题,提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。

 以价格和轴距综合划分车型细分市场,各细分市场CATARC调研综合满意度排名前三的车型是:

中国汽车行业客户满意度调研结果发布

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中国汽车行业客户满意度调研结果发布

1  各品牌车型用户满意度

细分市场

车型

品牌

综合满意度得分

小型轿车

大众Polo

上汽大众

753

致炫

广汽丰田

752

威驰

一汽丰田

748

飞度

广汽本田

736

宝骏310

上汽通用五菱

734

赛欧

上汽通用雪佛兰

724

入门级紧凑型轿车

缤瑞

吉利汽车

786

帝豪GL

吉利汽车

782

荣威i5

上汽乘用车

777

逸动

长安汽车

776

悦动

北京现代

775

艾瑞泽GX

奇瑞汽车

775

启辰D60

东风启辰

771

福睿斯

长安福特

755

帝豪

吉利汽车

751

艾瑞泽5

奇瑞汽车

732

中级紧凑型轿车

福克斯

长安福特

800

名爵6

上汽乘用车

800

轩逸

东风日产

792

科鲁泽

上汽通用雪佛兰

787

凌派

广汽本田

784

享域

东风本田

778

起亚K3

东风悦达起亚

777

领动

北京现代

775

中高级紧凑型轿车

卡罗拉

一汽丰田

817

菲斯塔

北京现代

811

速腾

一汽-大众

806

朗逸

上汽大众

805

领克03

吉利汽车

802

思域

东风本田

799

雷凌

广汽丰田

793

昂克赛拉

长安马自达

790

英朗

上汽通用别克

788

中级中大型轿车

天籁

东风日产

819

迈锐宝XL

上汽通用雪佛兰

802

博瑞

吉利汽车

795

君威

上汽通用别克

792

红旗H5

一汽红旗

792

中高级中大型轿车

凯美瑞

广汽丰田

831

雅阁

广汽本田

824

亚洲龙

一汽丰田

823

INSPIRE

东风本田

815

阿特兹

一汽马自达

815

迈腾

一汽-大众

808

帕萨特

上汽大众

806

入门级小型SUV

帝豪GS

吉利汽车

758

长安CS35 PLUS

长安汽车

747

宝骏510

上汽通用五菱

746

奔腾X40

一汽轿车

746

名爵ZS

上汽乘用车

740

缤越

吉利汽车

731

中级小型SUV

本田XR-V

东风本田

776

奕泽

一汽丰田

774

劲客

东风日产

771

缤智

广汽本田

767

丰田C-HR

广汽丰田

766

途铠

上汽大众

766

入门级紧凑型SUV

传祺GS4

广汽传祺

796

荣威RX5

上汽乘用车

794

名爵HS

上汽乘用车

792

长安CS55

长安汽车

788

宝骏RS-5

上汽通用五菱

783

风行T5

东风柳汽

780

远景SUV

吉利汽车

780

宝骏530

上汽通用五菱

771

启辰T70

东风启辰

768

奔腾T77

一汽轿车

764

风神AX7

东风乘用

760

风光S560

东风小康

751

基本级紧凑型SUV

T-ROC探歌

一汽-大众

817

逍客

东风日产

807

WEY VV6

长城汽车

798

星越

吉利汽车

797

奕歌

广汽三菱

791

宝沃BX5

宝沃汽车

781

领界

江铃福特

781

哈弗H6

长城汽车

781

哈弗F7

长城汽车

775

现代IX35

北京现代

769

BJ40

北汽越野车

755

中级紧凑型SUV

途岳

上汽大众

832

马自达CX-5

长安马自达

812

领克01

吉利汽车

805

欧蓝德

广汽三菱

805

奇骏

东风日产

803

马自达CX-4

一汽马自达

791

本田CR-V

东风本田

790

入门级中大型SUV

传祺GS5

广汽传祺

801

长安CS85 COUPE

长安汽车

796

瑞虎8

奇瑞汽车

795

比亚迪汽车

789

星途-TX

奇瑞汽车

773

基本级中大型SUV

传祺GS8

广汽传祺

817

WEY VV7

长城汽车

803

宝沃BX7

宝沃汽车

798

红旗HS5

一汽红旗

798

探界者

上汽通用雪佛兰

794

中级中大型SUV

锐界

长安福特

826

途昂

上汽大众

823

汉兰达

广汽丰田

822

途观L

上汽大众

808

探岳

一汽-大众

807

BJ80

北汽越野车

802

入门级MPV

宝骏360

上汽通用五菱

785

宝骏730

上汽通用五菱

783

欧尚

长安汽车

775

菱智M5

东风柳汽

771

菱智M3

东风柳汽

766

瑞风M3

江淮汽车

745

基本级MPV

别克GL6

上汽通用别克

810

传祺GM6

广汽传祺

803

Max

比亚迪汽车

799

嘉际

吉利汽车

796

上汽大通G50

上汽大通

791

瑞风M4

江淮汽车

779

中级MPV

奥德赛

广汽本田

817

别克GL8

上汽通用别克

815

艾力绅

东风本田

811

传祺GM8

广汽传祺

791


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