2015年12月17日，梅赛德斯-奔驰北区对外宣布，梅赛德斯-奔驰快修专享服务在北区正式发布。即日起，北京、天津、河北、山东、山西等北方大区十个省份与直辖市的奔驰车主再添售后服务新选择。此项服务也是继星徽保养菜单、星徽保养菜单扩展版以及逸蓝修养套餐轻享版之后，梅赛德斯-奔驰为客户打造的又一项全新专属服务。针对这一重要举措，我们采访了梅赛德斯-奔驰售后服务执行副总裁南迪先生及梅赛德斯-奔驰北方大区总经理毛京波女士，听他们解读何为快修专享服务，以及梅赛德斯-奔驰北区在这一年中的表现如何。

　　记者：我们都知道，现在销售前市场向后市场的转移日趋明显。那么请问南迪先生，梅赛德斯-奔驰推出的快修专享服务与竞争对手所推出同类型服务有什么区别？这项服务的优势何在？

　　南迪先生：秉承梅赛德斯-奔驰“客户为先”的理念。我们不仅会从客户调查中获取反馈，同时也会与客户面对面地探讨，听取客户的需求与建议。我们从中了解到，客户的需求主要分为两方面：首先，客户希望获得高品质的服务。

　　我们多数的客户都会选择去奔驰授权经销商店进行车辆的保养，因为他们看重的是原厂配件的放心品质以及奔驰卓越的服务水平，同时授权经销商网点的技师都经过了梅赛德斯-奔驰的专业培训与认证，能为客户提供奔驰全球统一标准的服务。其次，客户非常强调节约时间的重要性，希望获得更加快捷的服务。所以，我们的快修专享服务能同时满足客户对技术质量及服务时间两方面的需求，这也是我们的优势所在。

　　为了保证快修专享服务的品质与效率，我们对奔驰保养服务流程进行了近一步的优化：对预约了快修专享服务的客户以及车辆，我们会预留专用的车位、预检位、服务接待员，乃至洗车位，维修零配件也会预先准备并放置在预留工位上。同时，类似于一级方程式中多位技师为一辆赛车服务，我们的快修专享服务也将提供两位技师共同完成，通过高效,合理的分配工作作业内容,在完整操作并保证质量的前提下, 优化流程，以达到节约操作时间的快速保养。快修专享服务的灵感来自于我们客户的反馈，而并不只是对于竞争对手的关注。我坚信，只要我们始终倾听客户的心声，我们就能去做正确的事情。

　　记者：此次快修专享服务在A保方面仅需60分钟，B保仅需90钟。那么请问快修专享服务在提升速度的同时，如何保证其服务质量？

　　南迪先生：我们会提前为您准备零件和保留工位，并预留了技术人员服务于您的车辆。提前预约可以节省您的等待时间。另外，在保养过程我们使用两位技术人员为您的爱车同时进行作业，以便节省操作时间。我们的努力是为给您提供高效的服务。提前预留工作位，能够保证我们经过专业培训的技师在承诺时间内对车辆完成所要求的保养。这并不会降低奔驰享誉全球的服务质量。当然，很重要的一点是客户需提前至少一天预约，并准时到达，便能享受我们的快修专享服务。另外，快修专享服务还有一个显著的特点-预判性。简单来说，就是在快修专享服务在进行中，就会对可能存在的安全隐患做出预判。提前发现车辆存在的隐患，提前处理、预防，保证延长车辆使用的寿命，为客户安心用车提供有力保障。

　　另外，奔驰一直非常重视对经销商技术人员的培训与认证。在北区，就有将近1400名认证技师，在上个月刚刚结束的2015梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛上，北区技师表现非常优异，包揽了团体前三名以及全部五项个人大奖。在去年举办的梅赛德斯-奔驰服务技能大师全球总决赛中，来自北区的两名技师陈航孝和王忠伟，分别获得保养技师冠军，和底盘及被动安全系统技师季军。这说明北区的技术实力不仅在全国处于领先地位，在世界范围内也属于顶尖水平。

　　记者：刚才南迪总提到，北区在刚刚过去的2015梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛上表现优异。那么能否请毛总向我们介绍一下这项比赛？北区取得这么好成绩的原因是什么？

　　毛京波女士：梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛已经连续举办了8年，目的是为经销商伙伴打造技术交流与切磋的平台，帮助经销商伙伴提升服务技能、服务质量和客户满意度，最终为客户提供更高质量的服务。

　　北区能够取得这么优异的成绩，首先来自于我们对培训的大力投入。整个北区现在共有近1400名奔驰认证技师，每位技师的培养至少需要1000个小时的资格培训，如果要成为奔驰认证的诊断技师，更是需要长达9年的培训，比培养一个医生的时间还长。此外，每家奔驰授权店都是全球统一的服务标准，确保维修保养服务的品质。

　　奔驰售后配备了大量行业领先的精准诊断、维修设备，拥有专用维修工具400余件、车间设备250多种，以专业的设备和科学高效的服务流程，让客户修车、养车安心无忧。

打铁还需自身硬。大师赛本身是对我们售后服务技艺的一种磨练和提升，再加上高精尖的维修诊断设备和不断优化的全球标准服务流程，都是为了力求给客户提供最佳技术和服务质量，这就是我们反复强调的“客户至上，服务制胜”。

　　记者：我有一个问题请问毛总，我们都清楚车辆的维修保养工作都是在授权经销商进行的。那么我的问题是面对全新快修专享服务，北区的授权经销商对此作了哪些准备。

　　毛京波女士：我们坚持“合则赢”的理念，通过对经销商的支持、服务与全面合作，整合优势资源，团结各方力量，共同努力，优化客户用车成本，加强服务人员的业务水平，以保障快修服务能够坚持 持和便利，协同他们一道迅速开展快修专享服务。首先，北区对经销商展开了密集的培训工作。在这个过程中，我们都会与经销商伙伴深度沟通直至达成共识。其次，在正式推出服务前，北区对区域内所有符合快修资质的经销商店进行了大量的售后服务人员集中培训和入店辅导，以及充分的地区经理认证培训。另外，北区在售后服务方面持续投入，不仅通过严格、高水准的经销商培训，打造出素质过硬的服务团队，还拥有梅赛德斯-奔驰全球标准的维修保养设备，并持续改进、优化售后服务流程，为客户带来最为高效的服务体验。这些，都是“合则赢”理念的具体体现。

　　记者：目前正在兴起的互联网汽车服务对传统4S店产生了较大的影响，各类品牌也主动出击，推出了一系列线上或线下的营销活动以维系客户。请问奔驰在这方面有哪些举措，是否会针对中国市场制定相关的计划？

　　南迪先生：当今中国市场线上线下整合营销有着迅猛的发展，同时我们也注意到这个模式能够给客户带来更大的便捷，因此我们做了很多相关工作，并采取了一系列举措。除了我们在官网推出了众多的举措之外，最近还正式上线了梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店。这个旗舰店起初主要销售售后相关产品，例如一些附件、服务抵用券、逸蓝修养套餐轻享版等，后来逐渐扩展到与奔驰二手车以及smart有关的产品。天猫旗舰店的推出便是我们顺应这个趋势最有力的证明。同时，对于整个售后服务流程的数字化我们也十分注重，例如在线预约服务，当客户到店之后可以通过电子化的方式与我们进行互动，取代了原有的书面文件，并且还能通过数字化的方式完成付款。此外，对于车辆诊断和维修的很多环节，我们也对之进行了数字化。这些措施的实施，都是为了让我们的客户最大限度的享受到便捷。如果一些客户没有时间开往授权服务网点，我们可以上门提车,完成维修和保养后，再把车送回给客户。由于我们线下授权服务网点拥有世界一流的设备、车间，最先进的工具，原厂零配件以及训练有素的认证技师，所以我们在为客户提供便捷性的同时，也能胜任更高品质的车辆保养和维修任务，这就是我们优势所在。最后我要告诉大家，自从奔驰天猫旗舰店10月8日上线以来，迄今已有250多万次页面浏览量，并且在“双十一”这一天，我们的页面浏览量以及交易量都十分可观。

　　记者：我们了解到今年北区在销量方面，连续33个月增长，总销量已经达到10万台。想请问毛总，北区对实现市场目标做过哪些努力？

　　毛京波女士：截至今年11月，北区零售量超过10万辆，增势迅猛。奔驰家族的主力车型C级轿车在北区广受欢迎，销量增幅高达129%；此外，CLA级车同比增幅也高达124%；作为名副其实的奔驰SUV年，SUV家族在北区的销量也增势喜人，GLK销量同比增长达14%，GL级车销量增长达到25%。

　　2015年，奔驰北区始终坚持“客户至上，营销为先，服务制胜”的发展理念，在销售、市场、售后、金融和经销商层面推出了多项举措，力求提升客户购车、享车、养车的全方位体验：

　　首先，在销售层面，经销商推出延长营业时间、提供夜间驾驶、总经理交车等举措；

在市场层面，针对不同车型、不同的客户群体需求设计了丰富、精彩的营销活动，核心都是让客户成为主角，强化客户体验，增强其归属感；

　　在售后层面，实现售后与销售联动，为客户提供“一站式”服务；零配件价格下调及多项售后产品的推出，优化客户的用车成本；售后服务流程不断完善，培养更多认证技师，为客户提供高质量的服务；

　　在金融层面，提供丰富多样的金融产品、广泛覆盖奔驰家族车型，让客户拥有灵活便利的选择，同时，北区金融客服水平广受客户好评。

　　在经销商合作层面：北区提出“合则赢”理念，利用一切资源和机会服务好经销商伙伴，帮助经销商伙伴提升业务水平，共同服务消费者。

　　记者：刚刚毛总一直在说，今年提出了“合则赢”的这一理念，那么请问这一理念对北区意味着什么？北区又是如何做到的？

　　毛京波女士：“合则赢”是对我们与经销商伙伴间协作关系的重新定位，它既是一种携手并进的协作方针，又是一种合作共赢的伙伴关系。我们坚持“合则赢”的理念，通过对经销商的支持、服务与全面合作，整合优势资源，团结各方力量，共同努力，优化客户用车成本，加强服务人员的业务水平，为北区客户提供高品质的服务，最终实现与经销商、客户的多方共赢。在刚刚结束的北区冬季经销商大会上，我们将“聚势行，合则赢”作为大会主题，各位领导和经销商合作伙伴都表示，这一理念让北区和经销商受益匪浅，也将继续成为北区与经销商进一步加深合作的战略基础。

　　在维护经销商与客户关系方面，我们通过“雪中送炭”“锦上添花”“精进不休”和“商责并举”等方式，对经销商进行7天X24小时的全力支持，打造业务过硬的一线团队，并与他们精诚合作、团结一心，携手深耕地方市场。我们相信“细节决定成败”。举个小例子，北区自发创立了一个每日工作指导细则，叫“北区头条”，是每天早上销售地区经理在北区经销商的微信群中发布的第一条信息，包括业务提醒以及各类支持与激励的话语，以帮助经销商管理层梳理业务、为他们鼓劲，同时协助他们提升经销商全员的士气。这些内容均由北区销售地区经理原创，不仅契合经销商实际需求，更使得经销商在业务和思想上始终与区域保持一致，得到了经销商的极大认可。

　　总的来说，我们始终坚持“客户至上，营销为先，服务制胜”的理念，以市场为导向，读懂客户，强化客户的体验式营销，优化对客户的体验式服务，得到了客户的广泛好评，进一步提升了奔驰在北区的品牌美誉度。