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汽车点评专访河北冀中合力精英领导团队

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2014-09-11 10:44:47来源:汽车点评网类型:原创编辑:刘东

  在我们用车过程中日常的保养维修是必不可少的,所以很多人对自己爱车的售后很关心,下面就有请河北冀中合力售后总监左铁盼为我们详细的介绍一下河北冀中合力的售后情况。

汽车点评专访河北冀中合力精英领导团队

  汽车点评上海大众车型的市场保有量很大,在售后方面,上半年的服务产值是多少?目标完成情况怎么样?目前的日均进场台次是多少?

  左铁盼:上海大众饱有量非常大,上半年产值完成不错在2200万左右,在大众里面算是高的,上半年任务完成也是在进度之内。现在日均进场台次在一百台左右,在大众一天一百台左右应该算是比较高的。

  汽车点评:请您介绍下售后服务的团队及服务项目,是如何提升客户满意度和美誉度的?

  左铁盼:先给大家介绍一下我们的售后方面,我们的售后服务顾问一般都是在车间里历练三到五年左右的老技师,客户来了后他们负责前期沟通,然后做出初步判定。就相当于医生,患者去做检查,初步判断可能是感冒,但是需要验血后再次确认一下是什么引起的,道理是一样的。所以起初需要把车放到预检工位,然后就接触到我们的第二个团队—专业的维修技师,他们会通过专业的设备和专业的数据来反馈到服务人员手里,最终在来确认车辆是哪里出现了问题,以上是两大部分。还有一个关于配件供应的部门,这里也有很多的考核。比如配件的满足率,配件关于季节的订件计划。比如说有经验的配件经理会对订货计划很有经验,他会根据季节的变化来制定一个时间段的订货量,春天的时候对于空调方面的配件需求量较大,夏天的时候对于进水方面的配件需求量较大,冬天的时候对于板金喷漆的配件需求量较大等。配件经理会根据不同季节做出相应计划,这样大大缩短了客户等待配件的时间,提高了客户的满意度。所以通过这几个团队,我们中间的沟通、磨合非常的顺畅,这样就保证了客户车辆在维修当中及时解决问题。

  关于客户满意度方面,我们会有不同的流程,如:前台流程、车间流程、配件流程。简单说一下前台流程,随着客户用车的意识和享受高端的服务越来越多,对于服务品质的要求也越来越高,所以我们也在根据客户的要求不断提高,一切想到客户前面。比如说休息区流程方面更注重细节,例如,客户进店原来只是做个简单登记,而现在客户车只要进场,我们会把三件套套好,并介绍套三件套的原因和好处。并提醒客户在离开车的时候把贵重物品带好,后备箱里的重要物品做详细登记,查看车用工具是否齐全,若发现不全应该提醒及时补全,以备急需。我们把工作做到更加的细致并从关心的角度出发,让客户能够切身感受到,这样来逐步提高客户的满意度。

汽车点评专访河北冀中合力精英领导团队

  汽车点评:现在应该很多车主用户都存在对4S店维修成本高这样的抱怨,大多出保以后选择路边店的比较多,贵店面对这样情况是如何应对的?都采取了哪些有效措施留住用户的?

  左铁盼:其实客户有时候是不愿意选择街边店,一是处于自身的安全考虑,二是性价比。有些人感觉路边店的性价比高,他只是单从价格方面考虑的,但是没有看到价值。其实很多4S店的服务顾问并没有全部告诉客户他们为这个车做了哪些全面的检查。比如说一个保养最快的时间,如果除了4S店里其他的附加检查,15-20分钟足够了。路边店也许就会对车主承诺等候时间短,不用排队等候等等,其实里面暗藏的隐患是很大。4S店所做的服务是包括有形的和无形的都要与客户沟通好,比如二保只需换个机油机滤,但其它的轮胎胎压、漆面、空调系统、灯光、刹车等等都会检查到,但是在路边店应该是非常少,或者不细致。再有就是专业工具设备--电脑检测,路边店也有检测设备,但他们的设备是针对所有车量的检测,而4S店则是针对自己所属品牌车型,针对配置的检验,更专业。这样可以让客户了解到虽然4S店比路边店的价格上略高,但是性价比要比外面的高很多。举个比较极端的例子,很多的车有的是出了事故的车;有的是时间太长了感觉没有必要去4S店了,在外面维修一年后回到4S店,说车总是加速慢、抖动。去年撞过一次之后就随便找个路边店修了修,就一直开着,经过4S店服务人员的检测,发现该车更换了很多副厂的件,而且发现发动机的配件电脑和发动机不匹配,最后在4S店里又换了好多配件,维修好了以后又开了好长时间,以后都来4S店里做保养。像这样的客户有很多,还有就是很多客户车在外面修,找不到原因,最后又来到4S店里维修,他们还是对4S店认可的,后续也会成为我们的客户。我们现在要做的五十多项检测还有保养表格里面所涉及的这些项都会给客户检查到,然后会跟客户一项一项的来做。像以前检测胎压,检测一项就划个勾,但是现在我们会注重细节,左前轮胎压是多少,右前轮胎压是多少,都会明确的写出数字,证明是认真的检查过了。我们这里还有质检,质检人员拿监测器一测就知道了到底做没做过认真检测。我们每一年有四个厂家的活动,春、夏、秋、冬四个季节都有免费的检测,客户来了之后我们就会给你免费检测,主要是看你车辆现在运行的怎么样,提醒你这个季节应该注意哪些,并且会细致的提醒你需要保养了,需要续保了,冬天的话需要换防冻液了,我们近期有哪些活动如果自驾游,爱车客堂,用车小贴土等等,都会提醒到客户。但是你要是去路边店的话,是享受不了的。性价比就不言而喻了。

  工作细致化并不影响进店率和客户等待时间,我们对此做了一些应对措施,比如,我们有预约服务。提前可预知,我们可以提前做好准备工作,包括工具、配件、系统开单等,都可以提前准备好,现在我们还推出了“易快宝”,比电话预约还要先进。我们可以在电话里沟通了这次要做什么,需要多少钱,需要多长时间,配件需要哪些,都提前做好准备。这样从客户进店,有专门的服务顾问,直接去维修。我们在维修过程中,有两人操作法,前后有序。比如检查灯光,一个人在车里操作,一个人在车外检查用手式回答,这样大大缩短了一个人查灯光,车里车外转的时间,从而提高了我们的工作效率。这样也规避了客户的等待时间,把客户的时间缩到最短。

  现在我们用的是大众最新的检测系统,这个系统非常强大,从销售一直到售后,甚至到客户的全程用车信息跟踪。二手车系统、车辆维修情况、车辆公里数、保养间隔时间等等有可以显示。另外,我们还有加车宝的一个系统,这个系统可以全面监测到行驶中的车或者实时当中的车有哪些故障,我们这边电脑就会有所显示。如车辆正常行驶,我们的电脑监测到胎压有问题,但是你未注意到,那么我们就会短信的方式提醒你,胎压有问题;若发动机机油少,会影响正常运行,我们也会监测到然后用短信提醒。这个是我们未来的一个发展趋势。

汽车点评专访河北冀中合力精英领导团队

  汽车点评:近期我们针对广大的车主用户推出了哪些优惠政策?

  左铁盼:近期店内有一个预约有礼的活动,打电话预约来店内满一定金额,我们会赠玻璃水,饮料等。另外还有一个首保机油升级的活动,9月15日左右我们还会有秋季汽车免费检测的活动,也会有礼物赠送,工时的折扣等等。延保的活动我们目前只针对于首保的客户,就跟人寿保险一样,保出事,保平安,现在目前价位是两三千左右,还是建议大家有机会就要做延保。如果开个两三年的车,厂家是不愿意给做延保的,因为风险会很大。

  汽车点评:目前虽然还处于炎热的夏季,但即将进入秋季,在用车过程中您对广大车主用户有怎样的建议?

  左铁盼:关于秋季用车,车辆刚过了夏天,空调系统一年需要两季换空调滤芯,对于身体和车辆环境是有很大关系。春天是需要换滤芯,因为经过一冬天用暖风,时间比较长,滤芯里面会发霉、长细菌,换了之后夏季更好制冷。夏天用空调,里面会产生潮气,也会存在细菌,所以建议夏季用空调,在到达目地之前五分钟就把制冷关掉,吹吹自然风,下车也不会忽冷忽热,不易感冒,而且把滤芯吹干了。夏天过去之后,我们冬天用暖风,要把空调内部进行消毒,对身体和车辆环境都会有好处。所以建议一年有两次做空调养护。在秋季到来之前,上海大众4S店都在做防冻液的活动,避免冬天扎堆儿。另外提醒,夏天的时候,玻璃水用完后有的车主可能做加些普通的水来代替玻璃水,但是在冬天到来之前,一定要加入耐温较低的防冻玻璃水,避免水温冻坏。冬天的时候,要注意轮胎的养护,注意行车安全。

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