二、质量问题投诉的分析

　　（一）质量问题

　　1季度对汽车质量问题的投诉中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统的投诉比例较上季度上升。轮胎、变速箱和刹车系统问题仍是本季投诉重点，发生问题的车辆多集中在8万-20万的汽车产品。

　　其中，发动机问题的主要表现为漏油、异响和部分零件使用寿命短等；变速箱的问题主要是漏油、换挡困难、挡位锁死；而轮胎问题的主要表现为使用不足半年就出现鼓包、裂纹；刹车系统问题主要表现为失灵、卡滞、有异响。

　　具体情况为：发动机占27.5% ；变速器占 30.2% ；离合器占4.5% ；转向系统占4.8%；制动系统占8.5%；前后桥及悬架系统占0.9% ；轮胎15.3%；车身附件占4.2% ，空调系统4.1%。

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：

　　（ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　（ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　（ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　（ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　（ 5 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　（ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　（ 7）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。

　　（ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　（二）引发汽车用户投诉的原因分析

　　统计显示，一季度，近90%的汽车质量问题投诉因产品质量（修了才能用）和安全隐患引起。

　　具体比率为：产品质量（修了才能用）75.4% ， 安全隐患13.5% ，交通事故占3.6% ，自燃占0.6% ，用户认为属于厂家自身生产缺陷6.9%。

三、服务问题的投诉分析

　　（一）服务问题

　　在关于汽车产品服务质量的投诉中，久修不好仍是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。

　　统计显示，对人员技术、服务态度的投诉较上一季度上升，而对服务收费、配件供应的投诉则出现下降趋势。其中，人员技术的投诉主要集中在久修不好等方面，服务态度的投诉则表现为服务态度冷淡，对用户恶语相向等。

　　具体比例：人员技术占38.5%，服务态度占32.3%，服务收费占14.6%，配件供应占6.2%，其他占8.4%。

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。