2018年12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办的2018中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼今日举行，活动现场吸引了来自国内一线汽车企业和跨国公司负责人、车友会代表，以及国内近40家主流媒体共100余人参与。

2018年度中国汽车客户之声售后服务标杆品牌

据主办方代表、凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国介绍，客户之声VOC+研究项目自2017年成功启动以来，为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南，受到主流汽车企业的普遍认可。本届研讨会，主办方顺应车市“新冬态”以及车企“用户+”情感营销新走势，进一步对客户之声进行了精准具象研究，将主题升级为“粉丝与抑制者”。

凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长 唐卫国

活动现场，主办方重磅发布了汽车品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数（CCRI）及乘用车售后服务满意度等三份年度研究报告。其中，乘用车客诉缓解指数研究目前已连续开展三年，获得业界的充分认可与广泛关注。

车质网联合创始人、高级副总裁 张炤虎

根据《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》，汽车粉丝用户呈现以下特点：

·同时具备认同感、参与感、优越感的用户，可以被定义为品牌拥护者。

·拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注。

·自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大；合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大；特斯拉等品牌的拥护者更看重品牌核心技术实力及战略发展。

·73.1%的拥护者希望与品牌建立更多的沟通渠道，特别是自主品牌。

凯睿赛驰咨询（北京）有限公司高级副总裁 张越

根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内汽车客诉行为当下呈现以下特点：

·中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分，较2017年提高55分。 

·第三方投诉解决渠道受重视度上升。

·自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高，分别达到99.1%和55.2%。

·轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

凯睿赛驰咨询（北京）有限公司高级研究总监 王冬

根据《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出以下特点：

·用户选择授权体系（4S店）保养的比例连续三年呈下降趋势。

·华东区整体满意度最高，其次是华中区和西南区，西北区相对较低。

·一线城市各项指标均好于二三线城市。

·豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。

研讨会现场，主办方还特别邀请了包括长城汽车、长安福特、东风小康、长安汽车以及佳通轮胎在内的企业相关负责人，分享各自品牌运营过程中如何与粉丝互动的营销案例；爱福特车友会创始人则从车友会角度分享了对品牌忠实度的看法。

活动当天，主办方还发布了2018年度中国汽车售后服务标杆品牌，吉利汽车、比亚迪汽车、众泰汽车、东风风光、上汽乘用车、上汽通用五菱汽车、汉腾汽车、广汽传祺、长安福特和WEY等10个品牌入围。据介绍，这10个品牌在实际解决客诉率以及相关调研结果方面均表现较为突出。

附：2018年中国乘用车客诉缓解指数CCRI