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"心诚所至 宾至如归"访衡阳高鹏店 彭丽

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2018-01-25 17:41:29来源:58车类型:原创编辑:毛韧

售后服务工作要有高度的责任心、认真倾听客户的每一个声音,在我个人看来,售后服务就是以真诚感动客户,让客户来到衡阳高鹏就有回家的感觉这句话出自入职未满一年的员工之口,言简意赅,道出了她对售后服务工作的见解。


她就是58车今天专访的对象——高卫集团衡阳高鹏店售后服务顾问彭丽。

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来到高鹏店售后服务接待,工作人员都是一脸和蔼可亲的笑容,彭丽刚接待完一位来做保养的客户,给我递上一杯热茶,从她熟练的服务能力和谈吐中,根本察觉不到她只是一个有着大半年工作经验的“菜鸟”。

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在高卫集团,员工们自进入公司以来,便接受汽车合资品牌的专业培训和指导,大家都有着系统化和专业化的服务理念,为广大的车主提供更专业,更有水平的服务。接下来就让我们听听彭丽对售后服务工作的些许心得。

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“售后服务是一个踏踏实实的工作,你看不出它有什么轰轰烈烈的事迹,它注重的是客户的体验、客户的感受,平凡中带着感动。仔细回想来到售后服务部门的日子,在我身边发生的大事小事数不胜数,其中有一件事情让我感触至深-真诚!”


客户初见 直述来意

  去年冬天,正值彭丽刚来到衡阳高鹏售后服务部。某天早上一客户来店,慌慌张张马上就要她处理车辆定损问题,担心理赔做不到位。

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  彭丽一面安抚客户,一面陪客户与保险公司人员联系进行车辆定损,这时客户的心情才平稳了很多。

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  彭丽告诉客户维修时间以及提车注意事项,提醒他一定要检查事故位置和索要维修发票,为后续理赔提供依据。

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  客户礼貌的连声道谢,离开时,还主动互留了电话。


再见客户 “干戈玉帛”

  客户在提车后给彭丽打电话给,反复质问新车备用胎上为什么有灰尘。

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  彭丽仔细回想,并翻阅资料,发现客户当时右前轮胎钢圈做了外修。

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  因为T70系列的车在维修车间暂时没有备用胎,需要将新车备胎装上去用几天,但是她在第一时间没有向客户说清楚事情原委。

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  之后彭丽马上给客户回了电话,向他诚恳道歉,把详细情况一一告诉客户,让他明白售后服务工作者的真心。

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  事后,客户并没有因为此事而埋怨彭丽,反而跟她聊了很多题外话。正趋年味正浓,也可能兴趣相投,二人越聊越起劲,一个多小时就这样愉快地过去了。


又见客户 良师益友

  彭丽觉得通过与客户的相处,确实能最直观的教会自己如何做好售后服务工作,因为客户的满意就是最好的服务。

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  经过与客户后续慢慢地接触,渐渐熟悉了,就成为了朋友,每次客户来店都会提前打电话和彭丽预约,到店了都第一时间找她,跟她在微信上分享每次进店不同的感受,一同探讨了很多问题。

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  比如说,现在的服务行业都是在拼价格,很多好的东西就跟白菜价一样。客户认为独家的,特色的,一定不会减价卖。

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  但是许多消费者不会过多地去考虑材料质量和一个技师水平带来的价值,基本都是哪里便宜就在哪里消费,市场的恶性竞争愈发激烈,这与彭丽的观点是一致的。

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  通过与客户良师益友般的交流,彭丽反复思考这些问题,真正认识到4S店应该拿什么跟人家比,底气在哪里?才能更好的做好自己的本职工作。

心诚所至 宾至如归

  彭丽谈到,其实把每一项的工作做的更仔细更加接近完美的同时也是在拉进自身与客户的距离,让客户回厂做事故或者是保养都有一种回到家的感觉。

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  这样做既能赢得客户对服务的满意,又能增加客户自愿回厂的概率提高公司的业绩,售后服务工作只有拿自己的真诚来感动客户。

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  就比如M50V新车上市那会儿,因为驻车装置存在隐患,在厂家下达工联单的第一时间售后服务部就联系客户回厂进行更换。

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  各网点的车因为没有技师能更换,售后服务车间不分昼夜派技师下到网点对M50V新车更换驻车装置,以保障客户用车安全。用真诚的服务态度维系与客户之间的微妙关系,让客户感受到家人般的温暖。

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“质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心 ”——是高卫集团始终坚持的售后服务原则,而现在从“五个安心”到“全心、用心、尽心、专心、感心、贴心、真心”的“七心”服务,围绕客户开展工作已逐步升级。

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本期的58车采访接近尾声,彭丽乐呵呵地说:“昨天客户还在微信上说,说喜欢和真诚的人做朋友,真诚的人不计较,宽容,随和,也愿意分享,而高卫集团的企业文化也一直在强调这点。”

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她接着说到:“作为全国白金级优秀专营店的一员我感到非常荣幸,这个荣誉是衡阳高鹏整个团队的付出而得来的。在这个大家庭里,兄弟姐妹们其乐融融,互相成长,互相扶持。未来的路还有很长,希望以后有机会和大家分享更多真诚的故事。”

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“心诚所至,宾至如归。”善于倾听,乐于付出,以真诚感动客户,让客户感受家一般的温暖,这就是彭丽的服务之道。让我们共同期待她的下一个真诚故事!

启辰衡阳高鹏
主营品牌:[东风启辰]
电话:4008-585858转997477
地址:湖南省衡阳市蒸湘区外环西路杨柳汽贸城

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衡阳车市咨询热线:
18507346768

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