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“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

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2018-01-25 17:08:59来源:58车类型:原创编辑:毛韧

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

58车:总,您好!先很感谢您能够抽空接受我们的专访。请您简单介绍一下高卫集团吧。

曾总监:湖南高卫投资集团成立于2011年7月,是一家以汽车销售、汽车售后服务、汽车租赁、二手车经营等相关经营业务为主,是湘南地规模大、品牌全、口碑好的乘用车经销集团。目前在衡阳、永州、郴州三地拥有9家全资子公司,旗下经营东风日产东风本田、上汽大众、上汽大众斯柯达、东风启辰等知名汽车品牌

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

58车:高卫集团的售后服务工作在业界可以说是有口皆碑,请问这么多年来,售后服务部门秉持的原则是什么?

曾总监:高卫集团起源于1995年创建的“衡阳市进步轿车维修中心”,自1999年成立衡阳市高卫汽车销售服务有限公司开始,高卫公司员工开始接受汽车合资品牌的专业培训和指导,从此有了系统化和专业化的服务理念。“质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心 ”——五个安心成为我们始终坚持的售后服务原则。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

58车:目前高卫集团各子公司售后服务部门班底如何?

曾总监:集团各子公司售后服务岗位人员通过品牌总部的认证,在技术上获得总部支援,维修技术质量有保障;车辆维修保养使用的备件都是原厂备件,品质有保障。无论是在备件品质上,还是维修技术质量方面都能让客户放心。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

58车:客户来到高卫集团会享受到什么样的服务?

曾总监:正如我刚才所说的,有了这样的团队,我们就可以为广大的车主提供更专业,更有水平的服务,这是我们的基础。我们的维修车间是开放式的,通过休息区就可以看到修车的全部过程,全景监控系统也可以确保整个维修过程呈现在消费者眼前。

当然,客户在我们这里购车,享受到的不仅是售后维修专业服务,更多以客户为中心的人性化服务才是我们的亮点。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

58车:哦?这个我很感兴趣,能具体给我介绍下和客户之间的一些服务细节么?

曾总监:哈哈,这个就比较多了,这么多年我们和车主的故事真不少,先让我想想......

2002年夏夜特别炎热,购车不到一年的天籁车主王先生购车的喜悦还没退却,就被车载CARWINGS系统故障给拉回了现实。因为CARWINGS系统经常会无缘无故在半夜里发出警报声,CARWINGS客服中心收到警报后会立即电话联系车主,以防车辆被盗。这样的情况多半发生在半夜里,而车辆并未发生任何异常,多次的半夜警报和电话给王先生及家人造成了很大的烦恼。无奈之下王先生来到高卫店求助,希望技术人员能够解决问题。高卫店售后人员得知情况后,为了不让警报声再次影响王先生的生活,首先将CARWINGS系统绑定联系电话,申请换成自己号码。几天的检查发现,问题出在CARWINGS系统,随即向总部申请更换。大概一周时间,困扰王先生近半年的车辆问题得以解决。现在王先生又增购了奇骏,并且推荐了身边很多亲友购买了我们集团经营品牌的车辆,他说他已经成了高卫公司的好朋友了,保养、买车都定在高卫了!

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

58车:的确,做工很细致、很贴心,这样人性化的服务想必为集团赢得了大批忠实粉丝吧?

曾总监:是的,说起高卫集团其中一位忠实粉丝蒋先生,那可真是当之无愧的“铁杆”了。在2011年购买天籁后,2015年又为其太太增购了一台新奇骏,并且从购车至今已推荐了近二十位亲朋好友到高卫集团购车,车型各有不同,像天籁、奇骏、CRV、T70等等。而且从购车至今没有落下一次保养,每次都会定时来高卫店。他说在高卫买车他就是放心,服务好,价格也公道!只有备件价格和工时价格严格按照品牌总部规定的统一标准执行,让客户明明白白消费,才是做到了“费用安心”。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

58车:这里说到了“费用安心”,那么之前提到的“时间安心、紧急时安心”,你能简单介绍一下么?

曾总监:每次逢年过节,集团各店都会接待来自全国各地返乡探亲的车主,今年国庆中秋也不例外。新明锐车主段先生,他是广东工作的湖南人,这次带着家人开车回株洲老家过节。2号在路经衡阳时车辆出险了,所幸车上人员都没有受伤,但车辆损坏程度较大,后部尾箱盖、后尾盖等全部撞坏,都需要更换,节假日备件订购是有难度的,再加上节假日公司休假人员较多,而段先生10号上班,需要使用车辆,时间很紧。为了保证准时交车,工作人员与备件商积极沟通争取备件,本来在家休假过节的钣金师傅也回到了岗位,加班加点赶工。并且在维修期间,工作人员还通过电话、微信随时向段先生汇报维修进度,让他放心,好安心过节。通过各岗位人员的积极配合和努力,10月9号便将车辆维修好,如期交给了段先生。段先生非常高兴,提车时说“你们服务真不错!我很满意!“在对客户承诺时间内交车,保证客户及时用车,不仅可以提高了客户满意度,这也是技术能力和管理水平的体现。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

这里还有一个事儿,2010年圣诞夜,一个下着大雪的夜晚,晚上11点多24小时救援人员接到了一位思域车主的救援电话。车主说车子没电发不起来了,现在就停在路边等待帮助。由于圣诞夜,已经是晚上11点多了,再加上4S店位处偏僻积雪较厚,车辆无法行驶,救援人员只得步行赶到公司,提着一个新电瓶再步行到繁华地段,几经周转好不容易找到了一辆出租车赶往现场,为车主的爱车更换了新电瓶。车主很感动,自那以后每次车辆保养都会按时来高程店,只要车辆使用方面遇到疑问,便会联系高程店的工作人员。我们的集团各子公司都设有24小时服务热线,全年无休,随时为客户服务,让客户在紧急时能够真正安心。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

诸如此类的情况还有很多。无论是刚购车的新客户,还是回厂保养、维修的老客户,客户关爱部都会100%进行电话关怀,了解客户爱车的使用情况。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

58车:作为一个经销商企业,能有今天的成就,集团是如何在激烈的竞争中不断成长、不断收获的呢?

曾总监:我们依托“用心缔造您的高品质汽车生活服务”的企业使命;“诚信、创新、服务、团队、和谐、执行力”的企业价值观;客户的认可胜过一切,是企业不断前进的源源动力,更让我们明白了一个企业存在的真正意义和价值!2016年高卫集团企业文化正式落地,并在公司内部广泛的传播,“以客户为中心”的思想已深入到每位员工的心中。同年,集团客户服务部正式成立,将集团各子公司客户满意度集中管理。三地9店,客户满意度考核制度出台并严格执行。集团未来战略规划也已将“客户优+计划”列入了重要课题之一。从“五个安心”到“全心、用心、尽心、专心、感心、贴心、真心”的“七心”服务,围绕客户开展工作已逐步升级。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

58车:这些年高卫集团举办了不少客户感恩活动,我也多次参与其中,客户们的反响都很好,这些活动今后还会定期开展么?

曾总监:每年国庆和春节前夕,高卫集团都会开展“感心公路”活动,在主要的高速公路服务站设立免费检测点,为客户提供免费检测、一般故障排除以及应急物资提供、路况咨询等贴心服务。还有一年一度的“高卫集团车主南岳祈福”活动,半年一次的车主联谊活动,每双月开展的新车主爱车课堂……这些都已成为高卫集团各子公司的“必修课”。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

2017年客户服务工作新增了上门拜访客户,服务下乡等车主活动,把服务和关爱直接送到客户面前,让客户足不出户就能感受到我们高卫集团的暖心服务。


58车:好的,今天的专访就到这里吧。非常感谢曾总能够接受我们的专访,也让我对高卫集团有了更为深入的了解。

曾总监:不客气,谢谢!欢迎常来高卫集团做客。

“客户为中心”访高卫集团售后总监曾垂法

这次采访曾垂法先生,让我对汽车售后服务工作有了新的认识,也深深感受到高卫集团浓厚的人文底蕴。高卫集团致力于服务品质的提升,秉承 “感心服务”、“专业专注全心全程”的服务理念,为消费者提供贯穿买车、用车到换车全过程的系统化专业服务,实实在在地为广大车主提供贴心周到的服务。

“既选择远方,必当风雨兼程”! 二十年磨砺风雨铸,征程未洗再出发。自1995年“进步轿车维修中心”开张以来,高卫集团到目前在衡阳、永州、郴州三地拥有9家全资子公司,经营东风日产、东风本田上海大众、上汽大众斯柯达和东风启辰五大品牌,成为湘南地区规模大、品牌全、口碑好的汽车经销商。集团一直坚持“客户第一”的理念,以提升客户价值,满足客户需求,为企业生存和发展的基本前提,集团致力于以服务客户、诚信负责的操守和共同成长的理念,发展公司的事业;始终坚持“以客户为中心”,以高品质、人性化的要求,向客户提供可靠和物美价廉的汽车产品和服务,这就是高卫集团不变的使命。

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衡阳车市咨询热线:
18507346768

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